• Poduzetništvo/
• Menadžment/

02. 05. 2019

Suvremeno poduzeće (4) – Poslovni protokol

• Marijan Ožanić

Uvod

„Kakve mi imamo veze s tim, pa mi smo biznismeni, nama ne trebaju ta kruta i starinska pravila lijepog ponašanja? Mi nemamo vremena baviti se time.", često se čuje u poduzećima na račun poznavanja protokola, jer se misli da to odgovara samo  državnim institucijama i diplomatima. Međutim, danas je uspješan nastup na  međunarodnom i domaćem tržištu postao egzistencijalna potreba svakog našeg poduzeća, što uključuje mnogobrojne kontakte sa stranim i domaćim poslovnim partnerima, ali i s mnogim drugim važnim osobama iz javnog, političkog, diplomatskog i crkvenog života. U svim tim kontaktima stvaramo sliku o sebi i svojem poduzeću, pa zato sve veću pozornost moramo polagati na pravila ponašanja i protokola, koja još nedavno u poduzećima nisu smatrana jako važnim.

Možemo reći da je protokol regulator lijepog ponašanja, skup pravila kojih bismo se morali pridržavati kod službenih kontakata.  Protokol u poslovnim odnosima nije tako kompliciran  kao u diplomaciji, ali isto tako sadrži pravila ponašanja i organiziranja određenih poslovnih aktivnosti, te nam daje gotova rješenja za razne situacije. To nam omogućuje da stvorimo dobar dojam na poslovnog partnera, što je u borbi na tržištu izvanredno važno, pomaže nam kod stvaranja ugleda i slike o vrijednosti poduzeća,  vrijednosti i kvaliteti naših proizvoda, vjerodostojnosti naših ugovora i preuzetih obveza. Poduzeće u kojem se ljudi ne znaju ponašati i pristojno ophoditi s gostima, ne znaju se dobro pripremiti za poslovne razgovore, koje ne zna organizirati posjet poslovnog partnera,  u kojem vlada zbrka neorganiziranost i nepristojnost, ne može očekivati da će uspjeti na tržištu. 

Posebno organiziranim i poštivanim protokolom iskazuje se posebna čast uglednom gostu, ali i stvara povoljnu sliku o domaćinima  koji znaju i primjenjuju pravila dobrog odgoja i poslovne kulture.

Prvi dojam 

Ima jedna lijepa izreka  „Nećete dobiti drugu šansu da ostavite prvi dojam". A gdje se stvara prvi dojam o poduzeću i tko ga stvara? Prvi dojam o tvrtki stvara se  već kod prvog kontakta telefonom, izgledom poduzeća i sobe tajnice direktora, izgledom i ponašanjem tajnice, ophođenjem prema gostima - mnogim malim detaljima koji stvaraju cjelovitu sliku. Isto tako efikasnim organiziranjem rada i djelovanja direktora. Kada sve teče glatko, smireno i poslovno, stvoriti će se  pozitivan dojam o cijelom poduzeću. Ljudi koji dolaze u ured direktora ili nazivaju telefonom, ne dolaze na zabavu ili izlet, već dolaze, jer nešto žele, očekuju ili trebaju, žele nešto kupiti, prodati, dogovoriti, riješiti neki problem. Oni su u većoj ili manjoj mjeri napeti i nervozni, neizvjesno očekujući ishod posjete i sastanka. Atmosfera koja se stvara u uredu direktora je za to veoma važna.

Ukoliko je tajnica namrgođena, neljubazna, tada će se ta nelagoda povećati, a dojam o cijelom poduzeću, već u početku biti će loš. To će, naravno,  djelovati na uspješnost samog  sastanak. Ako je atmosfera ljubazna i ugodna, ako se tajnica ponaša na simpatičan način, napetost će popustiti, gosti će se ugodno osjećati i to je već dobar početak za poslovni sastanak.

Takvo pravilo vrijedit će i u mnogim drugim situacijama.  

Kada sam postao poslovni tajnik Upravnog odbora jedne velike tvrtke našao sam se često u prilici da rješavam probleme na koje prije, dok sam se bavio tehnikom, nisam nailazio. Pitali su me kako trebaju biti razmještene zastave kod posjete raznih delegacija, na koji način razmjestiti za stolom uglednike, kako dobro, efektno i efikasno organizirati neki svečani skup, kako  oslovljavati uglednike ministre i crkvene velikodostojnike koji su bili pozvani na božićni domjenak i slično.  Za rješenje mnogih od tih problema koristio je dobar kućni odgoj,  sposobnost za organizaciju, čak konzultacije s Protokolom Predsjednika Republike, ali stalno sam osjećao potrebu da negdje nađem knjigu u kojoj bi o tome bilo nešto napisano. Knjige o diplomatskom protokolu su se još i mogle naći, bar na stranim jezicima, ali knjigu o protokolu u poduzeću nisam mogao naći.

Zato sam odlučio zapisati ta svoja iskustva, vjerujući da to ljudima koji rade u poduzećima, velikim ili malim može koristiti. Posebno sada, kada u nastupu na tržištu u oštroj konkurenciji i mali detalji stvaraju sliku o poduzeću kao o moguće poslovnom partneru.

Je li baš tako trebalo biti?

Sljedeći primjer opisuje slučaj koji se dogodio u jednom našem poduzeću, ali možemo reći da se takvi slučajevi događaju vrlo često i u mnogim drugim poduzećima. Taj primjer pokazuje kako se zbog nepotrebnih grešaka u organizaciji, zbog zbrke, a u velikoj mjeri i zbog nepristojnosti kvari slika poduzeća u očima poslovnih partera.

          Gospodin Johann Weismuller, direktor velikog njemačkog poduzeća ušao je sa suradnicima u vratarsku kućicu jedne naše velike tvornice. U vratarnici je bila uobičajena gužva. Portiri su jedva izlazili na kraj s ljudima, robom i kamionima koji su izlazili i ulazili i nisu se mogli posvetiti odmah još i novim gostima. Nisu bili obaviješteni o dolasku stranih gostiju, nisu znali njemački i nisu se mogli nikako sporazumjeti kuda ovi žele ići i koga žele posjetiti. Tražili su ih putovnice, pa da ispune neke formulare, dozvole ulaza i slične papire. Još im je bilo teže objasniti kako da dođu do kancelarije direktora poduzeća. Gospodina Johanna je samo dobar odgoj i  želja da obavi posao zbog kojeg je stigao spriječila da u bijesu ne sjedne u auto i vrati se kući.

          Uz pomoć kurirke koja se slučajno našla u blizini konačno su pronašli ured direktora.  Ured je bio pretrpan ljudima, registratorima, vješalicama, radnim stolom, stolicama i nervozom koja se osjećala u zraku. Tu su sjedili vozač direktora, rukovoditelji odjela bravarije koji su se došli požaliti zbog problema u radionici i još neki koji su bili u prolazu. Tajnica direktora je ljutito razgovarala na telefon, kava na rešou je počela kipjeti, a gospodin Johann je pokušao objasniti da treba direktora. Tajnica nije razumjela točno što on želi, pa mu je ljubazno  na hrvatski rekla da sjedne i malo pričeka. Ljuta na direktora, koji joj je zaboravio reći da je dogovorio za danas posjetu, ušla u njegovu sobu i javila da je stigla nekakva njemačka delegacija. Direktor i skupina njegovih suradnika bučno su rješavali jedan hitan problem iz proizvodnje.  Kada je čuo da je delegacija stigla, uzbuđeno je izletio iz sobe, pozdravio goste i na lošem njemačkom zamolio ih je da malo pričekaju. Brzo se vratio u sobu i počeo se derati na svoje suradnike da hitno napuste sobu. Oni su rogoboreći izašli van. Tada je direktor pozvao goste da uđu u sobu, ispričavajući se zbog malog čekanja i opravdavajući se hitnim poslovima koje treba stalno rješavati. Stol je još bio pun šalica za kavu i pepeljare pune opušaka cigareta. Tajnica je brzo uletjela u sobu, pospremila stol i počela kuhati kavu za goste. Direktor je nastojao popraviti dojam sastanka koji je loše započeo. Ali je tijekom razgovora morao potpisivati neke hitne papire i nekoliko puta je izlazio iz sobe i davao konfuzne upute tajnici da pošalje neke telefax poruke, a da sam nije imao vremena izdiktirati točno što želi. Tajnica je u jednom trenutku zaplakala.

          Gosti su dobili krajnje lošu sliku o potencijalnom poslovnom partneru i bez obzira što se dojam htio popraviti tijekom daljnjih razgovora i na večeri, posao je jednostavno propao .

Najžalosnije u svemu je  činjenica da taj slučaj uopće nije izmišljen.

Je li to baš tako trebalo biti?  Je li stvarno tako teško organizirati radni dan direktora da sve ide glatko i bez nervoze, posjet poslovnih partnera tako da dobiju pozitivan dojam o poduzeću, urediti sobu tajnice, primiti goste sa smiješkom, raditi efikasno, telefonirati i ponašati se na pristojan, uglađen i poslovan način? Na način koji odaje  poslovnu i uspješnu, suvremenu firmu.

Naravno nije to tako teško, ali to treba znati i htjeti.

Treba samo malo truda, pristojnosti i znanja da sve teče glatko i da se stvori jedan lijep i pozitivan dojam o poduzeću i ljudima u poduzeću. Nakon dobro provedenog protokola poslovni partner će dobiti dojam da je to dobro organizirana tvrtka u kojoj ljudi dobro znaju svoj posao, cijene svoje goste i kupce.                     

A to sve treba naučiti.

Protokol - što je to?

Ako pogledamo u Enciklopediju ili Rječnik stranih riječi, protokol (grčki protos - prvi + kollao - lijepim) su  „Pravila ceremonijala koja se primjenjuju u diplomatskim odnosima, u raznim situacijama, kod sastanaka, svečanih posjeta i primanja, u službenoj korespondenciji i sl."  odnosno „Pravila o diplomatskoj etiketi koja se primjenjuju pri sastancima državnika i diplomata kod svečanog primanja, u službenoj korespondenciji i dr."  Isprva je taj izraz označavao vrpcu ili pečat koji se lijepio na dokumente kao dokaz njihove izvornosti. Danas se protokolom naziva svojevrsni međunarodni sporazum, zbirka pisanih i običajnih normi međusobnog ponašanja država i njihovih predstavnika

Iako je izraz protokol došao iz diplomacije, koristi se i u drugim situacijama, pa možemo reći da su „opća načela u međunarodnim i međuljudskim odnosima zapisana kao pravila protokola ". No valja reći da  pravila protokola treba razlikovati od dobrih običaja, odnosno lijepog odgoja, iako su, naravno, pravila lijepog ponašanja uključena u pravila protokola. Pravila diplomatskog protokola zapisana su u raznim  međudržavnim konvencijama, kojima su države kodificirale minimalno prihvatljive standarde ponašanja i reda u međudržavnim odnosima.

Uz protokol koristio se i naziv etiketa, pod čime se podrazumijevao strogo utvrđeni red i način otmjenog i ukočeno-udvornog društvenog ophođenja.

U protokolu u poduzećima, naravno, ne postoje takvi međudržavni standardi, ali je korisno da pojedino poduzeće definira svoje standarde ponašanje čime se stvara  kultura poduzeća i prepoznatljiva slika poduzeća.

Dakako, svoja protokolarna pravila usklađena s opće društvenim načelima može propisati svaka ustanova posebno, a veće ustanove i poduzeća imaju organizirane i posebne službe protokola. U manjim poduzećima većinu protokolarnih dužnosti obavlja tajnica direktora.

Mi ćemo ovdje govoriti o protokolu u poduzećima koji je vezan uz poslovne situacije. Protokolom se naziva i služba koja se bavi protokolom. Rukovoditelj te službe obično se zove „šef protokola".

Ured za protokol

Poslovi protokola i nadležnosti u obavljanju tih poslova detaljno su regulirani na razini Republike Hrvatske. Ured za protokol Hrvatske vlade  obavlja ceremonijalne, stručne, organizacijske i tehničke poslove protokola za potrebe Vlade, predsjednika Vlade i potpredsjednike Vlade. Djelokrug Ureda je definiran Uredbom o unutarnjem ustrojstvu Ureda za protokol ("Narodne novine" broj 52/2012). 

Ured u obavljanju svojih poslova ostvaruje suradnju i koordinaciju s odgovarajućim službama za protokol Predsjednice Republike Hrvatske, Hrvatskoga sabora i Ministarstva vanjskih i europskih poslova.

Protokoli djeluju prilikom međunarodnih posjeta i značajnijih društveno-političkih događaja vezanih za poslove protokola (kongresi, jubileji, kojima se obilježavaju značajni datumi, međunarodni simpoziji, međunarodna športska natjecanja i dr. ).

Korisno je znati, ako dođemo u situaciju da nas posjeti neka veoma visoka delegacija i ne znamo kako da se ponašamo, dobro je nazvati Ured za protokol i konzultirati se.

Ako želite više saznati o državnom i diplomatskom protokolu, preporučam knjigu Maria Mikulića, „Diplomatski i poslovni protokol“.

Uloga tajnice u protokolu u poduzeću

U velikim poduzećima postoje posebne osobe koje su zadužene za protokol i u takovom slučaju poslovna tajnica direktora i nema mnogo posla glede protokola, osim što točno definira termine i razinu delegacije. Međutim u većini poduzeća smatraju da nema posla za  „cijelog čovjeka" na tim poslovima, pa takva zadaća pored ostalog često dolazi u  „opis poslova tajnice direktora". I tada je tajnica najodgovornija za protokol - ona ga organizira, nadzire i sudjeluje u njemu .

U svemu tome uloga tajnice direktora je izvanredno velika, mnogo veća nego što se to obično misli.  Efikasan i uspješan menadžer ne može biti uspješan bez dobre tajnice koja  mu pomaže u efikasnom organiziranju poslovnih zadataka, omogućuje da  uspješno komunicira s okolinom  i obavlja poslove u odnosu na poslovne partnere i djelatnike poduzeća.

Kako je to nekada bilo

Od kada je „svijeta i vijeka“ ljudi su izmišljali više ili manje kruta pravila ponašanja u svojim zajednicama, organizacijama, institucijama, dvorovima i  državama. Poslovni protokol je naslijedio nešto od te tradicije i prilagodio za svoje potrebe, za ponašanje unutar poduzeća i u odnosima s gostima i poslovnim partnerima.

Jedan njemački povjesničar, Johann Christian Luning, potrošio je dvadeset godina života da bi prikupio građu za svoje veliko djelo, kojem je dao naslov Theatrum Ceremoniale i objavio ga 1719. godine.  On je dao objašnjenje potrebe ceremonijala na dvorovima :

          „Ljudi će prije slijediti uzor što joj ga daje vladar, nego zakone.  Ako ljudi vide da se on, njihov vladar,  drži korisnog reda u  vlastitom životu, onda će i sami poštovati red, a to će unaprijediti blagostanje cijele zemlje. Međutim, ako vide da su život i ponašanje vladara u znaku zbrke i nereda, lako se može  dogoditi da zaključe da taj  vladar uopće nije slika i prilika pravog vladara. Tada nestaje reda i zemlja u kojoj se to dogodi pada u kaos i bezvlađe. Upravo zato vladari koji su zaista veliki donose određena čvrsta pravila  ponašanja koja onda i sami poštuju  i provode ".

To pravilo vrijedi i za ponašanje u poduzećima. Direktor svojim primjerom definira pravila ponašanja. Ako je stručan, pravedan, pošten  drži do svoje riječi i na tome gradi svoj autoritet, takvo ponašanje može tražiti i od svih zaposlenika. Ako je direktor konfuzan, neorganiziran, alkoholičar, nestručan, lijen, sklon korupciji, takvo ponašanje će se uočiti i od svih zaposlenika i u poduzeću će vladati nered.

Samo se po sebi razumije da je prauzor svih ceremonijala bila glasovita - ili, bolje je reći, zloglasna - španjolska dvorska etiketa u 16. i 17. stoljeću. Njeni su propisi bili tako kruti  i ona je stvarala takve anomalije da je to pružalo ljetopiscima i sakupljačima anegdota upravo neiscrpnu građu o onom o čemu su htjeli pisati.

Ako netko želi doznati više o šaljivim i bizarnim primjerima španjolske dvorske etikete preporučam odličnu knjigu Paula Taboria „Povijest ljudske gluposti“.

Iz naše tradicije

Protokoli nisu bili vezani samo za kraljevske dvorove, a pravila lijepog ponašanja u društvu veliku tradiciju imaju i kod nas. Naši stari su voljeli  ponašanje vezano uz vesele  društvene događaje regulirati simpatičnim  dokumentima, poslovnicima i pravilnicima.  Bivši  „varoši “,  „sučije“ , „gospočije”, „spravišča”, „cehovi“ i svi ostali zborovi bili su uređeni pravilnicima koji su se zvali  „štatutima“. Pošto su se domaće veselice,  „spravišča“ ili  „pajdaštva“ smatrale kao neke zasebne, makar i časovite skupine s posebnim pravilima, to su njihovi prijatelji njima namijenili posebni pravilnik koji su prozvali  „štatutima“, odnosno  „regulama“.   

Od svih takvih pravilnika najpoznatiji su Križevački štatuti, koji svoj temelj imaju vjerojatno  u  „Velikom spravišču u Križevcima“ održanom polovinom 14. stoljeća, na kojem su se Križevčani i Kalničani, koji su do tada živjeli u svađi i neprijateljstvu,  zavjerili da će u slozi i prijateljstvu živjeti. 

Osim njih poznati su i “Križevačke regule”, “ Varaždinski fureš”, “ Krapinski vandrček“, “Turopoljski štatuti”, “Zagrebačka puntarija“, „Ivanečka zmešancija“ i “ Svetojanska lumparija “. Za sve te štatute se kaže da ih  „štuju ljudi dobre volje i dobra srca i u svom pajdaštvu služe”.  A društvo za stolom to su  “pajdaši kteri želiju sa svem susedom i prijatelem vu veselje, vu slogi i lubavi živeti”. 

Štatuti su regulirali ponašanje za stolom, hijerarhiju i dužnosti, te nazdravice, zdravice i štrofove.  Svakom veselom društvu na čelu je stoloravnatelj, koji mora biti  „navudren na hec i šalu“ i znati voditi i organizirati društvo. Uz njega su bili pomoćnici stoloravnatelja, „oberfiškuš”, po dva  „fiškuša”,  „govorač”, „čuturaš” ili  „peharnik”, “popevač” i “vunbacitel”. 

Ti lijepi starinski običaji zadržali su se u sjeverozapadnoj Hrvatskoj i na svim tradicionalnim zagorskim vjenčanjima za stolom vlada meštar ceremonijala tzv. „stoloravnatelj" koji se brine za red za stolom, održavanje ceremonijala, raspoloženje i slično.

Ako kod nas postoji stoljetna tradicija reguliranja tako „nevažnih“ stvari kao što su veselice za stolom, mislim da ne bi trebao biti problem i da se pravila pristojnog ponašanja i protokoli uvedu bez nekih većih problema i u našem poslovnom životu, ako postanemo svjesni da  o tome ovisi i naša poslovna uspješnost.

Kultura ponašanja i protokol u poduzeću

Naravno, protokol u poduzeću nije  krut kao diplomatski protokol, a još manje kao stara španjolska dvorska etiketa.  A nije niti šaljiv kao Križevački štatuti. Protokol u poduzeću je u funkciji ostvarenja poslovnog cilja i kao takav je opterećen samo onim zahtjevima koje postavljaju rang i uvažavanje gosta, te pravila pristojnosti i ophođenja koje gost očekuje i zaslužuje. Ali je isto tako važan u interesu stvaranja dobre slike poduzeća i stvaranja podloge za dobre poslovne poteze .

Ima slučajeva da se za svako ponašanje  u poduzeću, sve sastanke i posjete propiše protokol, ali u poduzećima ćemo ga ipak vezati  uz poslovne situacije u kojima se odvijaju kontakti s uglednim osobama, poslovnim partnerima koji dolaze u posjetu, na sastanke, primanja i sl.

Deset zlatnih pravila

U časopisu MARKETING U PRAKSI, II-III iz 1994. godine objavljen je Mali podsjetnik iz poslovnog protokola i komuniciranja koji je korisno upoznati:

1. Poštujte odredbe reciprociteta u kulturnom komuniciranju.

S direktorima, bez obzira na veličinu tvrtke, morali bi u prvom kontaktu uspostavljati vezu direktori. I primati bi ih trebali direktori njihovog ranga. Ako to iz nekog razloga nije moguće, preporučuje se da stranka bude obaviještena da je upućena na drugu osobu u ime direktora.

Smatra se povredom  pravila poslovnog protokola kad vodeći menadžer  nekog poduzeća umjesto kod direktora drugog poduzeća, završi kod nekog šefa odjela ili čak referenta.

2. Na izravni dopis obvezno je odgovoriti.

Radi li se o rutinskom odgovoru, to može učiniti tajnica, ali potpis mora biti od onoga na koga je pismo naslovljeno.

Sada se mnogo dopisa šalje e-mailom direktno direktoru i on mora osobno na svaki takav mail odgovoriti. Odgovor može biti i rutinski, npr.

„Sa zanimanjem sam pročitao vašu poruku i proslijedio ju stručnjacima koji će analizirati problem. Nakon toga ću Vam se javiti.“

3. Nađete li poruku, obvezatno treba uzvratiti telefonski poziv.

Ako vaša tajnica nema običaj zapisivati telefonske poruke, svakako je treba na to upozoriti.

Ako se niste mogli javiti kada ste dobili poziv preko mobitela, obvezno uzvratite poziv prvom prilikom kada ćete biti slobodni.

4. Posao poslovne tajnice nije sprečavanje strankama da dopru do njenog šefa, nego naprotiv, da uspostave taj kontakt na najbolji mogući način.
5. Dogovorene rokove treba poštivati.

Ukoliko dođe do odgode, potrebno je stranku o tome obavijestiti.

6. Od menedžera se očekuje da održi svoju riječ.

Bolje je ne reći ništa ili obećati manje, a napraviti više, nego ne održati svoju riječ.

7. Množina i duljina sastanka u upravnom je razmjeru s njihovom nedjelotvornošću. Nemojte ostavljati dojam da ste stalno na sastancima. To ne daje dobru sliku o vašoj djelotvornosti.
8. Vaši suradnici uvijek trebaju znati, gdje će vas naći.

Dođe li stranka u dogovoreno vrijeme, a direktora nema ili, što je još gore - njegova tajnica ne zna gdje ga može naći, to stvara vrlo lošu sliku o organizaciji rada poduzeća.

9. U slučaju da kasnite na poslovni razgovor i sl. svakako to javite telefonom i ispričajte se ili odgodite susret.
10. Svi ovi naputci od značenja su kod razvijanja poslovnog imidža tvrtke.

Vaš dobar stil poslovnog  komuniciranja je najisplativija investicija, uz najmanja ulaganja. Time ste više rekli o svom poduzeću nego kroz skupo plaćeni oglas.

Nepristojnost, neuljudnost, prostota i grubost, prezir te pomanjkanje diskrecije vrlo često pokazuje zapravo minornost i nesigurnost takve osobe. Međutim valja paziti da se u odnosima ne ide u drugu krajnost

Točnost u vremenu nije samo znak uljudnosti, već i znak poštovanja tuđeg i svog vremena, tuđeg i svog posla.

Kada polazimo na sastanak treba uzeti u obzir i rezervno vrijeme zbog nepredviđenih okolnosti. U slučaju kašnjenja zbog više sile moramo na bilo koji način javiti to onome koji čeka. U sadašnje vrijeme mobitela to je mnogo lakše, ali i nema isprike, ako se to ne učini.

Kultura poslovanja

Ponašanje i sam protokol u nekom poduzeću rezultat su tzv. kulture poduzeća koju možemo prikazati kao skup pravila ponašanja i vrijednosni sustav koji vlada u nekom poduzeću. Na primjer u jednom našem poduzeću definirano je jedno pravilo koje govori:

Želimo stvoriti dojam:

    - pouzdane, stabilne , poslovne i uspješne firme    

    - koja proizvodi kvalitetne proizvode konkurentne na tržištu.

U razradi toga išli su dalje i definirali nekoliko pravila kojih bi se trebao pridržavati svaki zaposlenik tog poduzeća:

1. strogo poštivanje preuzetih obveza - i unutar i izvan poduzeća,
2. striktno poštovanje preuzetih rokova:

      - vrijedi i za preuzete rokove u proizvodnji i na tržištu

      - i na rokove u normalnom poslovnom komuniciranju

3. održavanje financijske discipline,
4. održavanje kratkih i efikasnih sastanaka (max. 2 sata)

        - sastanci trebaju biti dobro pripremljeni,

        - treba jasno definirati:

                    cilj - koji se želi postići

                    problem - koji treba riješiti

                    tko - je odgovoran

                    rok - u kome zadatke treba izvršiti

5. odgovaranje na pisma,
6. kultura u ponašanju, oblačenju, oslovljavanju,
7. održavanje čistoće radnih mjesta i okoline,
8. pridržavanje jedinstvenog „kućnog stila". 

 Osim toga važno je znati:

1. Zaposlenici tvrtke ponašaju se onako kako se ponaša i poslovni vrh tvrtke, odnosno direktor i njegovi suradnici.
2. Potrebno je u stil rada kuće uvesti dobar način poslovnog komuniciranja. Uvodi se od vrha poslovnog upravljanja na niže.
3. Obvezno treba minimalno jednom godišnje provesti kratko obrazovanje za sve one djelatnike koji na bilo koji način dolaze u dodir sa strankama, odnosno koji komuniciraju s kupcima, klijentima, korisnicima i sl.
4. Treba pratiti način ponašanja konkurencije i nastojati biti bolji - to najmanje košta, a najviše se isplati.
5. Primjedbe kupaca primati s razumijevanjem i uvažavanjem.
6. Pratiti rad svojih namještenika, voditi računa o onima na koje se kupci najčešće žale ili koji u komuniciranju imaju više problema od drugih.
7. Kod osoba koje pretežno komuniciraju telefonom unapređivati kulturu govornog komuniciranja.
8. Kod poslovnih tajnica razvijati kulturu pisanog komuniciranja.
9. Osobito razvijati dobre oblike komuniciranja prodajnog osoblja koje dolaze svakodnevno u izravni dodir s kupcima.

Poslovni protokol obuhvaća veliki broj aktivnosti u poduzeću, a ovdje ćemo obraditi 4 najvažnija slučaja:

Posjeta važne delegacije

Velika, odnosno ambiciozna poduzeća ili ustanove pozivaju u goste važne poslovne partnere da ugovore neke poslove, ali često i veleposlanike stranih zemalja, odnosno visoke uglednike sa ciljem da stvore temelj za dobre poslovne kontakte s njihovom zemljom, da ih upoznaju sa svojim mogućnostima, da pokažu interes za   poslove u tim zemljama, da uspostave direktnije kontakte s uredima za trgovinu i gospodarstvo u tim veleposlanstvima i slično.

Protokol ćemo analizirati kroz praktičnu razradu svih faza posjete jedne važne delegacije. To mogu biti važni poslovni partneri, neka visoka strana delegacija, na pr. veleposlanici strane zemlje ili neki visoki  uglednici. Veleposlanici najčešće posjećuju poduzeća u okviru  programa koji organizira Ured za protokol Vlade ili neke državne institucije i tada je jedan veliki dio brige riješen, ali ipak veliki dio posla ostane domaćinima u poduzeću. Bez obzira tko vodi protokol treba znati da su veleposlanici visoke diplomatske ličnosti i posjetu treba sve vrlo pozorno i detaljno isplanirati, organizirati i voditi.

Analiza posjete tako visokog gosta je korisna, jer ta pravila vrijede i u svakoj drugog prilici  možda samo s malim izmjenama .

Organizacija posjete važne delegacije

Da bismo lakše mogli organizirati posjetu važne delegacije podijeliti ćemo ju u 14 faza.

Neke faze se mogu preskočiti u slučaju kada i gosti i domaćini žive u istom gradu.

 1.FAZA - poziv u posjetu

Kada nekoga pozivamo u goste,  moramo točno definirati i već u početku razjasniti sebi i svojim suradnicima zašto to činimo i što želimo postići. Je li to poziv za poslovne razgovore, je li to samo kurtoazni posjet, je li to poziv na neku svečanost. Taj cilj mora biti na suptilan način ugrađen u sve detalje organizacije. Ipak, uvijek krajnji cilj je poslovni rezultat koji može biti direktna posljedica te posjete, ali i indirektna posljedica dobrog dojma ili stvorenih prvih kontakata tijekom te posjete. 

Nakon što se odlučimo pozvati važnog poslovnog partnera, veleposlanika ili nekog drugog gosta u posjetu, najprije trebamo „pripremiti teren". Poslovnoj tajnici direktora ili tajniku veleposlanstva koji se poziva u goste, na poslovni razgovor,  telefonski se izrazi želja da uvaženi gost  posjeti naše poduzeće. Nakon načelnog pristanka poslati ćemo službenu  pozivnicu  u kojoj ćemo ga pozvati u posjetu, objasniti svrhu posjete, predložiti datum ili ostaviti da  uvaženi gost sam predloži datum koji mu najbolje odgovara.

Pozivnica

Pozivnice su pisma kojima se gosti pozivaju na neku svečanost, u poslovnu posjetu ili  na sastanak. Kod pozivanja u poslovnu posjetu pozivnica se piše na memorandumu poduzeća i šalje poštom. U zadnje vrijeme se pozivnice sve češće šalju internetom. Na pozivnici treba pisati ime, titulu i dužnost onoga koji poziva, te onoga koji je pozvan. Mora imati usuglašeni datum i vrijeme posjete, te naznaku prigode. Kod višednevne posjete treba priložiti i detaljan program posjete.

U slučaju pozivanja na neku svečanost pozivnica se  može se tiskati na tvrdom papiru, obično bijele boje ili u bojama, s preklopom, s amblemom tvrtke i slično.

Ako je uz svečanost  organizirana i neka svečanost koja ima  dnevni red,  korisno je uz pozivnicu priložiti  program svečanosti.

Nekoliko primjera pozivnica :

Više podataka o pisanju pozivnica i poslovnih pisama može se naći u mojoj knjizi „Poslovna pisma – kako napisati učinkovito poslovno pismo“.

Oslovljavanje

Već kod uspostavljanja prvih kontakata, pisanja pozivnica, a posebno u daljnjim razgovorima veoma je važno kako ćemo goste oslovljavati. To je relativno jednostavno, kada u posjete dolaze direktori poduzeća ili stručnjaci s područja djelatnosti kojim se bavi naše poduzeće. Međutim, kada dolaze predsjednici velikih kompanija, veleposlanici, osobe iz javnog i političkog života, crkveni velikodostojnici, to već može biti problem. A treba znati da  položaj u društvu, u poduzeću ili ustanovi i dužnost koju neka osoba obnaša daje joj prava na titulu kojom je treba oslovljavati u pismenom i usmenom ophođenju. Pri tome valja naglasiti da svaku osobu treba osloviti točnom titulom, jer davanje više ili niže titule može za nju biti uvredljivo.

Dakako, tijekom razgovora ili u pismu treba te titule koristiti s osjećajem mjere.

•  U usmenom i pismenom obraćanju Predsjedniku republike, ali i predsjedniku Upravnog ili Nadzornog odbora nekog poduzeća uvijek treba koristiti riječ „gospodin”, tj. „gospodin predsjednik“, „gospodine predsjedniče“. Tijekom razgovora, ako dulje traje, povremeno se može koristiti i samo „predsjednik”. Kada se u društvu razgovara o predsjedniku, nije potrebno riječi „predsjednik“ dodati i “gospodin”.

• Jednog stranog veleposlanika ne treba cijelo vrijeme titulirati s „ekselencijo”, već koristiti „gospodine veleposlaniče“. Titulu „ekselencijo” koristit ćemo kada komuniciramo sa stranim državnicima. Naše veleposlanike ćemo oslovljavati s „gospodin veleposlanik” ili „gospođa veleposlanica “

• Ministru se kaže „gospodin ministar“, a ako je dužnosnik žena, koristit ćemo „gospođa ministrica”.
• Zamjenika ministra možemo u usmenom ophođenju također oslovljavati s „ministar”.
• Doktora znanosti, profesora inženjera i sl. oslovljavat ćemo uvijek s njihovim akademskim titulama.
• Kardinala ćemo oslovljavati „eminencija” ili „gospodin kardinal”, nadbiskupa i biskupa „ekselencijo”, „preuzvišeni” ili „monsinjor”, kanonike s „monsinjor”, svećenike s „velečasni” , redovnike s „pater” ili „otac” itd.

Pravilno oslovljavanje i korištenje titule u ophođenju pitanje je odgoja, a ne osobni osjećaj prema pojedincu. Čak kad se govori o prijatelju s nekim tko nije s njime u bliskom odnosu koristit ćemo prijateljevu titulu.   

 2.FAZA - Prihvaćen poziv

Nakon što poziv stigne, s tajnicom direktora ili tajnikom veleposlanstva koji se poziva u posjetu definirati ćemo datum i detalje posjete. Nakon toga možemo dobiti pismeno prihvaćanje poziva, iako će to u mnogim slučajevima biti urađeno telefonom.

3. FAZA - Detaljna razrada programa

Dobra razrada programa je najvažniji dio protokola. Program razrađuje domaćin i usuglašava s gostima (s Uredom, odnosno tajnikom gosta) .

U Programu se navedu i članovi delegacije, odnosno ljudi koji će prisustvovati razgovorima. Svaka delegacija i gosta i domaćina mora imati svoga šefa-voditelja delegacije (chief ili head of delegation), ostali su eksperti ili samo članovi delegacije.

Tajnik delegacije

Vrlo je korisno da svaka delegacija, pogotovo ako je malo veća, ima svog tajnika (tajnicu). Najbolje je da je to osoba koja je od početka uključena u pripremu posjete. Tajnik je posrednik između gosta i domaćina, vodi zapisnik, skrbi o dnevnom redu i distribuciji dokumenata, surađuje u pripremi i redakciji dokumenata i slično. Na  povratku priprema izvješće o posjeti.

4. FAZA - zahvala na prihvaćanju poziva, slanje Programa posjete

Nakon što je poziv u posjetu prihvaćen (usmeno ili pismeno) gostima se šalje Program posjete  zajedno s kratkim popratnim pismom u kojeme  „zahvaljujemo na prihvaćanju posjete i u prilogu šaljemo Program posjete".

5. FAZA - priprema domaćina za posjet

Program posjete šalje se svim sudionicima posjete, gostima, domaćinima i Službi osiguranja. Vrlo je važno o posjeti obavijestiti novine, televiziju, radio i pozvati novinare da prate posjetu. Naravno i njima treba dostaviti Program posjete. Kod vrlo visokih državnih ličnosti treba obavijestiti i mjesnu Policijsku postaju.

Na temelju Programa domaćin:

• pripremi stručne podloge za razgovore i ekipu koja će razgovarati,
• pripremi sobu za razgovore,
• pripremi ljude na pojedinim punktovima obilaska poduzeća,
• prekontrolira put kojim će se obilaziti tvornica i uredi radna mjesta i okoliš,
• rezervira restoran za ručak,
• pripremi male poklone za goste.

Priprema podataka o gostima

Kod pripreme posjete, pored svih materijala i podatak važnih za sklapanje ugovora, ugovaranje poslova i slično,  važno je sakupiti mnogo podataka o gostu - poduzeću - ustanovi - državi gosta. Zatim podatke kao što su  točan naziv firme, proizvodni asortiman, veličina, tip organizacije,  vlasnik,  bonitet. Pored toga treba prikupiti što više podataka o gostima - ime i prezime funkcija,  značaj,  afiniteti, hobiji i sl.

I o tome se mnogo može naučiti od velikih državnika. U svojoj knjizi „Memoari“, Henry Kissinger piše:  

          „Osim mape s pripremljenim govorima, Nixon je na put nosio i opsežne fascikle prepune podataka i stavova o politici zemlje i država koje smo posjećivali i stavovima prema općim pitanjima koja bi se mogla naći na dnevnom redu razgovora. Među tim papirima bio je i jedan sveobuhvatan koncepcijski materijal koji je objašnjavao naše ciljeve, strategiju njihovog ostvarenja kao i njihov međusobni odnos i uklapanje u našu cjelokupnu vanjsku politiku. Uz to smo mu pripremili i podsjetnik o vjerojatnim temama razgovora, kao i biografske podatke o liderima s kojima ćemo se susretati. Podsjetnici su bili razbijeni na pitanja koja će vjerojatno pokrenuti različiti lideri u njima su bili navedeni prijedlozi odgovora i upozoravalo se na osjetljive teme koje je trebalo izbjegavati. “

Priprema podataka o domaćinu

Korisno je da domaćin pripremi podatke kojima će predstaviti svoje poduzeće i instituciju. To mogu biti katalozi, ali i podaci o poduzeću, poslovanju, tržištu, povijesti poduzeća i ostali podaci kojima se poduzeće može predstaviti u najboljem svjetlu.

Složiti komplete svih tih priloga i staviti ih na stol ispred svakog gosta u sobi za razgovore.

Veze s tiskom

U pripremanju  posjete delegacije treba predvidjeti i način odnosa s predstavnicima sredstava javnog priopćavanja. Obično su to dopisnici pojedinih novina, TV, radija i fotografi.  Na kraju posjete ili važnog sastanka s poslovnim partnerima može se dati priopćenje za javnost o rezultatima posjete. A ako se obje strane o tome usuglase, može se organizirati konferencija za tisak, odnosno mogu se dati intervjui.

Dobro je da izjava za tisak bude unaprijed pripremljena  i usuglašena.

Članovi  delegacije ne smiju davati bilo kakve izjave za tisak, ako ih za to ne ovlasti šef delegacije.

Običaji u odijevanju

U pripremi posjete ne smije se zaboraviti i na oblačenje. Treba  upozoriti sudionike posjete  na neka pravila koja važe kod toga. Stara je istina - odijelo čini čovjeka. Odijelo govori mnogo o onome tko ga nosi. Govori o njegovom ukusu, kulturi, nazorima, stavovima, ali i daje sliku poduzeća  u kojem čovjek radi. Treba imati na umu da se odijevajući za sebe odijevamo i za druge.  

Dok su nekada vladala stroga pravila o odijevanju koja su se mijenjala kroz stoljeća, sada ta pravila nisu tako stroga, ali još uvijek postoje. Ipak osnovno pravilo za prikladno odijevanje je - prema prilici.

Na radnom mjestu možemo nositi svakodnevno odijelo, haljinu ili kostim. Samo mladi ljudi mogu imati odijela, odnosno haljine življih boja.

Kad mislimo na odijevanje, tada je prvenstveno važna prigoda. Sigurno u ured nećemo ići u cipelama za planinarenje ili haljini za ples. Niti ćemo na službeni sastanak, u kazalište, na koncert, prijam, objed ili večeru  ići sportski obučeni.

Ali isto tako,  u određenim prilikama, može se doći i ležernije obučen, ali kada to domaćini sugeriraju i organiziraju neku opušteniju zabavu. Tada domaćin na pozivnici navede „dress code – casual“, odnosno „oblačenje – neformalno“.

           Zašto su korisne i važne upute o oblačenju kod nekih važnijih prigoda, odnosno kod posjeta visokih delegacija shvatio sam tijekom posjete Predsjednika dr. Franje Tuđmana poduzeću Končar d.d.  u svibnju  1992. godine. Protokol Predsjednika je sugerirao da muškarci imaju odijela tamnijih boja. Nama je to izgledalo malo čudno, jer na takve situacije nismo bili naviknuti, ali smo uskoro shvatili u čemu je stvar. Svi smo došli u tamnim odijelima kao i Predsjednik, ali je jedan kolega, upravitelj radionice  došao u jako svijetlom odijelu. I na svim slikama je on bio najviše uočljiv, upravo je „stršio“ u tamnoj okolini.

           Kada je Končara 1983. godine posjetila General Motors u Chicagu, najveću kompaniju na svijetu koja proizvodi lokomotive, cijele dane smo naporno radili na preuzimanju tehničke dokumentacije i tehnologije za proizvodnju vučnih motora.  Jednom su nas domaćini nakon završetka posla pozvali da dođemo u 20 sati u kuću njihovog šefa konstrukcije i još su rekli: „No fancy“. Mi nismo na to reagirali, (u rječniku nisam mogao pronaći što to znači), već smo se svečano obukli, stavili kravate, kupili bocu odličnog hrvatskog  crnog vina koje smo našli u supermarketu i buket cvijeća za domaćicu (cvjećarica nije nikada čula za europske običaje o neparnom broju cvjetova) i pozvonili na vrata. Strašno smo se iznenadili kada smo vidjeli društvo obučeno vrlo ležerno, neki su bili i u trapericama. Domaćin se iznenadio kada nas je vidio tako „uparadirane “ i rekao je:  „Pa rekao sam vam, no fancy“. Naravno odmah smo skinuli kravate i pridružili se opuštenoj i vrlo srdačnoj, američkoj atmosferi.

Žene ne trebaju pretjerivati ni s frizurama niti s haljinama. Dakako treba misliti i o slaganju boja.

Ruke u džepu govore o nesigurnom, nesnalažljivom ili loše odgojenom muškarcu.

Ipak odijelo neće pomoći ako niste svježi i uredni.

Neuvjerljivo je govoriti o solidnosti svog poduzeća i urednosti kod plaćanja, a u isto vrijeme biti neobrijan.

Treba izbjegavati i žestoka pića koja uzrokuju zadah iz usta, a ni miris duhana nije preporučljiv.

Jedno istraživanje o tome što odbija kod sugovornika - isključujući njegovu ličnost dalo je slijedeće rezultate. Evo što se  ljudima ne sviđa kod sugovornika : za 38% ispitanika to je neurednost, za  33%  neugodni mirisi, a za  29% opći izgled. 

Komunikacije u različitim kulturama

Sve češće će nam u goste dolaziti strani poslovni partneri iz dalekih zemalja, s drugačijim običajima i navikama. Kod toga postoji uvijek opasnost da nešto pogriješimo, da nešto učinimo, što gost može shvatiti na pogrešan način. Zato je  vrlo  važno pripremiti se i za takve slučajeve. Preduvjet uspjeha je na stranim tržištima je sposobnost razumijevanja drugih  kultura sa ciljem da se ostvari povjerenje s partnerima i kupcima. Trebamo imati sposobnost da se „stavimo u tuđe cipele” i razumijemo  razlike u značenjima pogotovo kod neverbalnih komunikacija. Katkada nerazumijevanje gosta može prouzročiti skupe greške, zato međunarodni menadžeri trebaju znati što znače geste i izrazi lica kod pripadnika različitih kultura.

 Na primjer :

• Kako se zove konobar - U Sjedinjenim Državama uobičajen način da se zove konobar je da se podigne kažiprst. U Aziji, podignutim kažiprstom se zove pas ili neka druga životinja. Da bi privukli pozornost japanskog konobara ispružite ruku s dlanom okrenutim prema dolje i vibrirajte s prstima. U Africi kucnite u stol, a na Srednjem istoku pljesnite dlanovima.
• Gesta OK - U Sjedinjenim Državama, ako koristite prst i palac da oblikujete “o”, dok ispružite ostatak prstiju je gesta koja govori “okay “ ili Međutim, u Japanu ista gesta znači novac.
• Klimanje glavom - To najčešće znači znak suglasnosti. Međutim, ako Japanac koristi taj znak tijekom vaše diskusije može značiti da se od vas očekuje da mu date gotov novac. Ista gesta u Brazilu znači zavodnički znak za ženu, a uvredu za muškarca.
• Pogladiti dijete po glavi - U zapadnim kulturama odrasli često poglade dijete po glavi u znak ljubavi. U Maleziji i ostalim islamskim zemljama, međutim, glava se smatra središtem intelektualne i duhovne snage i ne bi ju trebalo doticati.
• Kontakt očima - U zapadnim i arapskim kulturama produžen kontakt očima s nekom osobom je prihvatljiv. U Japanu s druge strane, zurenje u drugu osobu se smatra nepristojnim. Japanci obično gledaju u vrat osobe ili u čvor kravate.
• Rukovanje i dodirivanje - U većini država rukovanje je jedna prihvatljiva forma pozdrava. U Srednjem istoku i drugim islamskim zemljama, međutim, za lijevu se ruka smatra da nije čista. Zato se jedino desna ruka može koristiti za dodirivanje.
• Češkanje po glavi - U većini zapadnih zemalja češkanje glave se interpretira kao gubitak razumijevanja ili kao neshvaćanje. U Japanu to znači ljutnju.
• Znak “ne“ - U većini dijelova svijeta, trešnja glavom s desno na lijevo je uobičajen način da se kaže “ne”. Ali među Arapima, te dijelu Grčke, Bugarske i Turske osoba kaže “ne”, tako da se glava zabaci na stranu i katkada pucne jezikom u isto vrijeme. Japanu “ne “ se može reći i pomicanjem desne ruke natrag i naprijed.

• Suglasnost - Uz to što kažu “da”, Afrikanci drže okomito otvoren dlan i udaraju ga s drugom šakom da istaknu „slaganje”. Arapi će sklopiti  dlanove zajedno, s kažiprstom  ispruženim prema gore  da pokažu suglasnost.
• Doviđenja - U većini zemalja, doviđenja se izražava mahanjem rukama. Ali u mnogim istočnim zemljama, uključujući i dijelove Kine, Indije, Pakistana, Burme i Malezije, dlan se ispruži prema gore i pomiče ispred sebe, što se može pomiješati s „halo”. U Italiji, desna ruka se katkada ispruži, s dlanom prema gore, a šaka se otvara i zatvara.

 6. FAZA - doček gostiju pri dolasku u grad domaćina

U slučaju da gosti dolaze iz druge zemlje ili drugog grada, tada ih treba dočekati na dogovorenom mjestu - ili na zračnoj luci, željezničkom kolodvoru ili hotelu. Goste dočekuje netko iz top managementa. To vrijedi u slučaju uglednih delegacija drugog poduzeća ili slično. Ali kod veleposlaničkih, državnih i sličnih posjeta, ako dolaze iz neke druge zemlje dočekuju ih njihovi domaćini na državnoj  razini, a predstavnici poduzeća su prisutni na dočeku.. 

Pravila ponašanja

Treba imati na umu  da ženi ili visokom dužnosniku ili uglednom gostu nećemo dati prvenstvo pri ulazu u mračnu prostoriju ili u prostoriju u kojoj nema nikoga.

Muškarac prvi ulazi u restoran i vodi damu do stola, prvi ide stubama, ženi otvara vrata pri ulasku i izlasku  iz automobila.

7. FAZA - večera ili razgledavanje grada

Dobar domaćin će se potruditi da prvi kontakt gosta s gradom domaćina bude ugodan i da ga provede u neslužbenoj atmosferi. Taj dan prije službene posjete i prije službenih razgovora i pregovora, iskoristi se da se gost  odmori od puta, da upozna grad i zanimljive i lijepe znamenitosti grada. Organizira se kratka šetnja, obilazak grada i večera u nekom lijepom restoranu tipičnom za grad domaćina.

I za to se treba dobro pripremiti. Ako gosta izvedete da mu pokažete Grič ili Kaptol u Zagrebu, tada trebate  malo proučiti bogatu povijest tog dijela grada, znati nešto o građevinama i zanimljivim povijesnim događajima. Ne smije nam se dogoditi da pokažemo nepoznavanje svoje povijesti i dijela grada koji pokazujemo gostu.

Naravno, treba biti spreman i na konverzaciju o suvremenim zbivanjima i vješto izbjegavati teme koje bi mogle izazvati konflikt ili nesporazume.

           Sjećam se jednog slučaja 1992. godine. Tijekom Domovinskog rata mnogi stranci su dolazili u Hrvatsku, „sprešatavali su se uzduž i poprijeko”, a mnogi novinari su posjećivali čak i poduzeća da u razgovoru s nama dobiju sliku o Hrvatskoj. Koliko ih je zanimala prava slika i koliko su bili u stanju dobiti pravu sliku, to je drugo pitanje, Jednom je došao k nama u poduzeće novinar iz  Velike Britanije i postavljao mnogo raznih pitanja. Na kraju kada smo se opraštali na stepenicama na izlasku iz naše Upravne zgrade, počeo me je pitati pitanja za koja sam smatrao da su osobna i ne spadaju u službenu posjetu jednom poduzeću. Pitao me je jesam li sam katolik i idem li u crkvu. Kada sam mu potvrdno odgovorio, pitao me je iznenada: „Kakav je vaš stav prema masonima?“ Bio sam iznenađen pitanjem. U trenucima kada se Hrvatska borila da preživi, kada su se naša poduzeća borila da se održe na tržištu, kada je bilo tisuće mogućih pitanja koja bi mu pomogla da shvati našu situaciju, on me pita nešto, što mi je izgledalo sasvim izvan konteksta. Nisam neki stručnjak za masonsku problematiku, ali sam mu dosta oštro odgovorio:  „Ako su masoni za Hrvatsku, ja sam za masone, a ako su masoni protiv Hrvatske, ja sam protiv masona“. 

Ne znam kako ga se dojmio odgovor, ali kada je drugi put došao i htio razgovarati sa mnom, izbjegao sam susret.

8. FAZA - doček gostiju pred poduzećem ( drugi dan )

Prvi dojam o poduzeću dobije se već na vratima poduzeća. Ulaz u poduzeće treba biti lijepo uređen i očišćen. Vrlo ružnu sliku može ostaviti kamion ispred ulaza, koji će zakrčiti prolaz i stvoriti gostima problem parkiranja i ulaska. Na parkiralištu ćete ostaviti mjesto za parkiranje za goste.

Zastave

Ispred ulaza u poduzeće mogu se staviti zastave zemlje domaćina i gosta, odnosno zastava poduzeća, ako takvu zastavu poduzeće ima.

Zastava gosta se stavi desno od zastave domaćina, odnosno lijevo, kad gledamo prema njima ( zastave se postavljaju kao osobe okrenute prema gledalištu ).

 Zastava gosta                                                  Zastava domaćina

(Izvor slike: knjiga Maria Mikolića: „Diplomatski i poslovni protokol“)

U slučaju, kada više delegacija posjećuju poduzeće, tada počasno mjesto treba dati zastavi domaćina, a ostale se poredaju lijevo i desno od nje po abecednom redu..

Vrlo lijep se dojam se ostavlja, kada se ispred ulaza u poduzeće postavi tabla na kojoj na jeziku gosta piše da je gost taj i taj u posjeti poduzeću.

Gosti će doći autom do ulaza ili parkirati na parkiralištu i pješice doći do ulaza.

Raspored u automobilu

Ako se gost i domaćin zajedno voze u automobilu, tada sjede na stražnjem sjedištu tako da je gost s desne strane. Tako treba i parkirati auto da gost izlazi sa one strane gdje je ulaz u zgradu, tvornicu  i sl. 

Predstavljanje

Muškarac je predstavljen ženi, osim ako nije premlada, mladi se predstavlja starijem, niži po rangu višima itd.

Inicijativa za rukovanje prepuštena je ženi, odnosno starijim osobama.

Dočekivanje gosta pred zgradom

Goste pred upravnom zgradom poduzeća dočekuje netko od suradnika direktora ili sam direktor. Kod posjete delegacije nešto „nižeg ranga" goste dočekuje osoba iz protokola  i dovodi u sobu za razgovore.

Osoba koja dočekuje goste pozdravi goste, predstavi se i izrazi dobrodošlicu. Ukoliko je domaćin sa svojim suradnicima, predstavi ih gostu.

Domaćin nakon dočeka povede goste  do sobe za razgovore. Čak u situaciji da ne možete dočekati gosta na vratima ili ako smatrate da je gost takvog ranga da nije potrebno posebno ga dočekati ulazu u poduzeće, javite portiru ime gosta kojeg očekujete. Kada portir pokaže gostu da je obaviješten o njegovom dolasku, da ga domaćin očekuje, to daje  osjećaj važnosti i ugodnije dobrodošlice.

Služba osiguranja na ulazu treba biti unaprijed obaviještena o dolasku gosta i ne smije zaustavljati gosta zbog ispunjavanja nekih formulara ulaza i slično.

Ako do sobe za razgovore treba ići liftom, tada  je veoma   važno da se 15 minuta ranije „lift  blokira" da čeka spreman   goste. Treba izbjeći neugodnu situaciju koja nastaje, ako gosti  moraju dugo čekati lift zajedno s mnogobrojnim ostalim posjetiteljima poduzeća.

Doček gostiju kao i sve faze protokola treba dobro isplanirati i pripremiti. Ali pored toga treba se pripremiti i za mogućnost da mnoge stvari pođu krivo. Odnosno pripremiti se i za takvu mogućnost. Koliko god se domaćin priprema, uvijek se može dogoditi nešto nepredviđeno.

           Jednom je u posjetu našem poduzeću treba doći jedan stariji gospodin, umirovljeni Amerikanac, naš nekadašnji poslovni partner. Nije bilo predviđeno da ga na ulazu u Poslovnu zgradu dočeka glavni direktor poduzeća, već netko iz protokola. Predvidjeli smo da ga dočeka Veronika, jedna mlada djevojka, ugodne vanjštine,  koja je dosta dobro vladala engleskim jezikom. Nitko od nas nije poznavao gosta, ali smo predvidjeli da će taksi s Amerikancem doći do stepenica na ulazu u zgradu, on će izaći iz auta, Veronika će mu pristupiti, pozdraviti ga, predstaviti se, zaželjeti dobrodošlicu i povesti ga do Ureda glavnog direktora na 4.katu.  Da bi sve dobro “štimalo” tekst smo preveli na engleski, Veronika ga je naučila napamet i cijelu predstavu smo desetak puta ponovili i izvježbali. Bili smo uvjereni da će sve ispasti dobro i s nestrpljenjem smo čekali dolazak taksija s gostom. U međuvremenu je  na ulazu u zgradu vladao dosta veliki promet. Ljudi su ulazili i izlazili, ali na to nismo previše obraćali pozornost, jer smo čekali dolazak automobila.

          I tada se kao grom iz vedra neba iz Ureda glavnog direktora javila tajnica i rekla je da je gost stigao u Ured.  Skoro me je „šlag trefio“. Bili smo zaprepašteni, jer nismo znali kako je ušao da ga nismo vidjeli. A sve je bilo vrlo jednostavno. On se nije taksijem dovezao do ulaza u zgradu, kao što smo predviđali, već je iz auta izašao na ulici, oko 150 metara od Upravne zgrade, pješice se došetao do ulaza, prošao kraj nas, zajedno sa skupinom drugih posjetitelja i došao na 4. kat.      

Pouka je bila da ubuduće svakako treba nabaviti i slike svojih gostiju da ih možemo prepoznati na ulazu.

9. FAZA - dolazak u sobu za razgovore

Prema programu gosti i domaćini dolaze u sobu u kojoj će se odvijati razgovori. Ako ima više soba za sastanke, ostala vrata trebaju biti zatvorena, da gost ne stekne dojam da „njegova“ soba nije najbolja. 

Uređenje  sobe

Sastanak se najčešće održava u sobi poduzeća predviđenoj za sastanke ili u nekoj drugoj prikladnoj sobi pripremljenoj da odgovara toj namjeni. Izbor sobe i uređenje sobe je vrlo važno i može  jako utjecati i na pozitivan i negativan tijek sastanka. Sjećam se, kada smo nekada, „u ono vrijeme“ išli na poslovne razgovore u čehoslovačke tvornice uvijek smo razgovarali u neuglednim sobama za razgovore pune parola i partijskih slika, što je uvijek stvaralo jednu neugodnu i mučnu atmosferu već na početku.

Dobar domaćin treba se jako potruditi da sobu uredi na privlačan način slijedeći pravila protokola. Soba za razgovore mora biti dovoljno reprezentativna, ne raskošna. Treba ju osloboditi stvari koje tu ne spadaju, na pr. raznih rekvizita, registratora i slično koji su ostali od prethodnih sastanaka. Isto tako ne treba spominjati da na stolu ne smiju biti  prljave pepeljare, a  u sobi ustajali zrak.

Na zidu prostorije pored slika trebaju biti propisani znakovi Republike Hrvatske, a na stol ćete staviti:

• prigodni buket cvijeća na sredini stola,
• zastavice zemlje gosta, domaćina i poduzeća domaćina (ako ima svoju zastavicu)

Kod izbora cvijeća treba uzeti u obzir  običaje gostiju. Na primjer, kada su gosti Kinezi, tada treba izbjegavati isključivo bijele aranžmane, jer je to boja žalovanja, a ako su gosti iz Indonezije ili neke druge muslimanske zemlje, treba izbjegavati borovo drvo, jer to kao simbol kršćanstva može uvrijediti muslimane.

Katkada su zastavice na visokim stalcima i mogu smetati kod  razgovora, pa ih se može staviti uz uži rub stola.

Zastavica poduzeća je u sredini, zastavica države domaćina s desna,  a  gosta s lijeva.

Neugodne situacije se mogu dogoditi, ako se izabere kriva zastavica domaćina. Jednom je zabunom za gosta iz Slovačke stavljena Češka zastavica. Gost je to dosta kiselo prokomentirao. Zato kod zastava zemalja koje nisu česti gosti, treba provjeriti  u nekoj knjizi ili se može konzultirati Protokol Ministarstva vanjskih poslova.

Mnogi mali detalji stvaraju sliku o domaćinu. Soba za sastanke ne smije biti

• prevelika, jer se sudionici „izgube” u velikom prostoru”, a niti
• premala da se ne osjećaju skučeni i natrpani.

I jedna i druga situacija stvara nelagodan osjećaj kod sudionika sastanka.

U sobi za sastanke treba osigurati:

• primjerenu temperatura,
• toalet u blizini,
• prirodno svijetlo (ako je moguće),
• udobna sjedala,
• sat na vidljivom mjestu,
• pripremljene svježe napitke, kavu,
• telefon, računalo s internetom, telefax i fotocopy u blizini,
• papir i olovke uz svako mjesto,
• projektor za PowerPoint prezentacije i sličnu opremu.
• a buka klime ne smije se čuti

Raspored sjedala

Većina sastanaka se odvija sjedeći za stolom (iako mnogi zbog dužine sastanaka stalno predlažu da se sastanci odvijaju stojećke, ali se to nikada ne provode u djelo). Raspored sjedala mogu utjecati na atmosferu i efikasnost sastanka. U nekim slučajevima soba je takva da jednostavno nema mnogo mogućnosti prilagodbe. Ali  možete poslušati nekoliko savjeta. Uvijek se trebate pitati, kakav je raspored sjedišta najbolji za danu situaciju.

Kod toga postoji nekoliko varijanata i mogućnosti.

• Raspored oko pravokutnog stola - To je tradicionalni i najčešći raspored kod sastanaka male ili srednje veličine. Sudionici sjede oko stola (ili više stolova spojenih zajedno) s vanjske strane. Voditelj sastanka je na „čelu“ stola.

Prednosti i mane - Prednosti su u tome što su većina sudionika vidljivi jedni drugima.  Stol je koristan pored toga što omogućuje sudionicima lakše pisanje, odlaganje stvari, kave sokova i slično. Ali taj stol se može osjećati i kao barijera i poticati konflikte sa osobama  „s druge strane“.

Poslovni sastanak

(Izvor slike: https://croatia.cochrane.org/...)

•  Raspored oko okruglog stola - Raspored je sličan kao i kod pravokutnog stola, osim što je međusobna vidljivost povećana i stvorena je nešto manje formalna atmosfera koja koristi sastanku. Jedino je problem što su okrugli stolovi dosta neuobičajeni i rijetko ih se može naći u poslovnim prostorima.

Poslovni sastanak

(Izvor slike: https://croatia.cochrane.org/...)

• Stil učionice - Kada ima mnogo sudionika sastanka, tada je optimalan raspored u obliku stolica u učionici ili kazalištu, gdje su stolice složene u redovima. Voditelj(i) sastanka sjede za stolom ispred ostalih okrenuti licem prema ostalima.

Prednosti takvog rasporeda - jedina prednost je u tome što se može smjestiti veliki broj sudionika.

Mane takvog rasporeda - voditelj sastanka jedini može vidjeti sve i jedini je okrenut licem prema ostalima. Kada netko govori, tada ga mali broj može vidjeti i jasno slušati, ako se ne ustane.

Soba za sastanke u obliku učionice

(Izvor slike: http://www.instantoffice.hr/...)

•  Cik-cak stil - Raspored je sličan prethodnom, ali redovi nisu paralelni sa čelom sobe, već su skošeni tako da se poveća međusobna vidljivost.

Prednosti i mane - povećana je  međusobna vidljivost ljudi u istom redu, ali  opet većina ljudi gleda drugima u leđa i potiljak.

• U-oblik - U oblik može biti s ili bez stolova, ovisno o tome hoće li trebati nešto pisati ili je aktivnost samo verbalna. U oblik može biti „pod kutom” ili zaobljen.

Prednosti i mane - međusobna vidljivost je povećana, osim između osoba u istom redu.

• V-oblik - Taj oblik je sličan U-obliku, ali je povećana međusobna vidljivost, i izbjegava se poticanje konflikata između onih koji sjede nasuprot.

Ulazak u sobu i raspored oko  stola

Domaćin dovede goste za stol (kada je sastanak oko stola) i svi posjedaju  tako da glavni gost i glavni domaćin sjede sučelice jedan drugome u sredini šire strane stola, a njihovi suradnici s njihove lijeve i desne strane .

Katkada je atmosfera takva da je svejedno gdje tko sjedi, pa se može ostaviti sudionicima na volju da izaberu mjesto. Tada delegacije mogu biti  „pomiješane “, sjede zajedno oni koji rješavaju neki problem ili samo  razgovaraju. Time se stvara jedna neformalna atmosfera koja može biti korisna za efikasnost sastanka.

Poslovni sastanak

(Izvor slike: http://www.ladiesin.ba/...)

Međutim, u velikom broju slučajeva korisno je odrediti mjesta gdje će tko sjediti. Tada se unaprijed definira mjesto i strana za pojedine delegacije, pa glavni domaćin dade znak glavnom gostu i njegovim suradnicima gdje da sjednu, a katkada je neophodno da se već unaprijed definira raspored tako da se na svako mjesto stavi pločica s imenom sudionika.

Kada su jednog uglednog direktora pitali zašto kod sastanka nije sjeo na čelo stola, on je odgovorio: „Čelo stola je tamo gdje ja sjedim“.

Kod određivanja rasporeda sjedenja treba paziti da oni koji imaju određenu zadaću referiranja ili slično dobiju mjesta koja su blizu projektoru i vidljiva od svih sudionika.

Poslovni sastanak

(Izvor slike: http://www.utm.hr/...)

Osim toga treba po mogućnosti znati koji sudionici su mogući izazivači konflikata i postaviti ih tako da ne sjede sučelice jedan drugom. Isto tako, one koji će vam dati podršku stavite  sebi sučelice ili između agresivnih sudionika.

Voditelj sastanka ili voditelji delegacija moraju biti u vizualnom kontaktu s većinom sudionika sastanka da se ne bi netko osjetio zapostavljenim.

Ako je sastanak jedan u nizu, tada sudionici vole imati  „svoja mjesta”, što im daje sigurnost, pa to treba u organizaciji sastanka poštivati.

Gostima se, kada sjednu za stol, mogu podijeliti mali propagandni materijali o poduzeću, katalozi proizvodnog asortimana, blok za pisanje i olovka. Ili ih već to može čekati na stolu.

Na početku razgovora novinari mogu napraviti nekoliko fotografija, odnosno za televiziju snimiti nekoliko kadrova. Ako se tako dogovori, novinari  mogu i prisustvovati razgovorima, ali je najčešće dovoljno da im se na kraju da kratko izvješće s razgovora.

Čak i kada nema novinara,  dobro je zadužiti nekoga da napravi nekoliko fotografija  koje se poslije mogu poslati sudionicima razgovora. Zanimljivo da uprave poduzeća (osim onih najvećih) gotovo u pravilu nemaju previše interesa za stvaranje fotodokumentacije kojom bi se pratila povijest poduzeća.

10. FAZA – razgovori

Za razgovore se treba dobro pripremiti. Razgovori (i sama posjeta ) služe zato da se ostvari točno određeni poslovni cilj. Kod kurtoaznih posjeta želi se ostvariti određeni kontakti za buduće poslovne razgovore, ali kod poslovnih razgovora treba se jako dobro pripremiti da se ostvari ono što se želi, obično potpiše neki ugovor. Neorganizirani, neefikasan sastanak nije samo gnjavaža koja guta mnogo vremena, već i opasnost za ostvarivanje željenog poslovnog rezultata.

Da bi sastanci bili efikasni trebamo se držati nekih pravila :

1. ne smiju biti duži od dva sata ( 1.5 sati je najbolje )

      -  duži sastanci zamaraju i nerviraju sudionike, gubi se sposobnost koncentracije, 

         kvaliteta odlučivanja pada

2. treba izbjegavati sastanke na koje se dolazi bez jasnog stava, samo sa željom   

       izmijene mišljenja ( „da sjednemo i porazgovaramo")

3. sazivač sastanka treba jasno znati i definirati:

                  - cilj koji želi postići,

                  - probleme koje želi riješiti,

                  - tko je odgovoran za realizaciju dogovorenog,

                  - rok u kome to treba riješiti  

4. sastanak treba dobro pripremiti,
5. sastanak treba dobro voditi,
6. svaki sastanak treba imati jasno napisane zaključke s preciznim obvezama

Važno je da razgovori: 

     - počnu točno na vrijeme,

     - da se drže teme i točaka dnevnog reda,

     - da se stvarno želi postići postavljeni cilj,

     - završi s usuglašenim zaključcima, bez nesporazuma i bez  „zaključaka

        shvaćenih na razne načine."

     -  završi točno na vrijeme.

Pušenje

Poslovni su sastanci nekada bili poznati po količini ispijene kave i popušenih cigareta, dimu u sobi za sastanke i totalnoj neefikasnosti. Ako želimo poboljšati sastanke uz povećanu efikasnost,  trebamo im poboljšati i atmosferu. Jednostavno, na sastancima treba  i gostima i domaćinima sugerirati da se ne puši. ( Osim toga to je sada i zakonska obveza). Sat i pol svatko može izdržati bez cigarete i takav suvremeni stav prisutan je na sve većem broju sastanaka. Cigareta postaje primjer lošeg ukusa i ponašanja na sastancima i razgovorima.

Vođenje sastanka

Da bi sastanak bio efikasan treba ga znati voditi tako da voditelj, a to je domaćin  ima „situaciju u rukama" , što znači da vodi diskusiju po zadanim temama, da zaustavlja diskusije koje se udaljuju od teme i kojima se nepotrebno guta vrijeme, ali isto tako  da dopušta potpuno otvorenu, demokratsku diskusiju  u kojoj će se doći do optimalnih rezultata.  A isto tako da uvažava gosta i njegove suradnike.

Domaćin predloži gostima dnevni red razgovora s napisanim temama. Teme razgovora navesti tako da se točno zna - što će se razgovarati, o čemu će se razgovarati i što se očekuje od razgovora. Najbolje je da se to već unaprijed napiše i podijeli sudionicima razgovora, nakon čega se usuglase teme. Razgovore vode vođe delegacija, a suradnici im trebaju pripremiti materijale - kratke sažetke s određenim podacima. Detaljne podatke suradnici moraju imati pri ruci da uskoče, ako treba nešto argumentirati ili prikazati.

           Jednom, kada smo bili 1980-ih godina u Njemačkoj tvrtki Stollberg i razgovarali o kupnji hidrauličkih preša za prešanje namota, naša ekipa je bila podijeljena u tri dijela s precizno definiranim ulogama i zadacima. Dok je jedna ekipa radila i pregovarala s Nijemcima, ostale su sjedile u drugom planu, slušale što se razgovara, ali bez diskusija, vrlo tiho da ne smetaju ekipi koja je bila „u ringu”.  Najprije smo mi tehnolozi detaljno s konstruktorima njemačke tvrtke definirali tehničke karakteristike preša i napisali i potpisali tehničke specifikaciju. Nakon toga smo se mi povukli, sjeli u kut sobe, a  za stol je došla druga ekipa koja je definirala detalje ugovora, način plaćanja i razne pravne detalje.  Kada je to bilo gotovo, za stol je došao voditelj naše delegacije, jedan postariji, smiren i vrlo iskusan gospodin. On je za cijelo vrijeme dok su prve dvije ekipe dogovarale tehničke i pravne detalje, mirno sjedio podalje od stola i samo pozorno slušao što se događa.  Na kraju je ušao u pregovaranje o cijeni. Mi smo svi sjedili i slušali i gledali završnu  „borbu oko cijene”. Uskakali smo kada je trebalo objašnjavati neke detalje ili ih prilagođavati trenutnoj „pregovaračkoj situaciji na terenu”. 

          Na kraju je potpisan ugovor u kojem je sve bilo precizno definirano i usuglašeno. Cijeli je posao završen vrlo uspješno. Dobili smo poluatomatizirane, visokoproduktivne preše, prilagođene našim zahtjevima, po optimalnoj cijeni.

Zapisnik sa zaključcima

Na službenim poslovnim razgovorima treba zadužiti osobu koja će voditi bilješke i na kraju izraditi Zapisnik, Zaključke sa sastanka, odnosno Minute of Meeting .

Vođenje zapisnika je veoma važna funkcija, jer je zapisnik sa zaključcima u stvari konkretan rezultat sastanka. Na kraju razgovora neophodno je rekapitulirati  što je na razgovorima zaključeno.

Skupina suradnika domaćina, uz nekoliko predstavnika gostiju odvaja se i piše Zapisnik, a gosti odlaze na obilazak poduzeća.

U Zapisniku pored podataka o samom sastanku, (datum, sudionici i ostalo), uz svaku točku ćemo navesti:

             -   što je zaključeno, (uz kratke podatke o tome na  osnovu čega i zašto),

              -  što treba učiniti,

              -  tko treba učiniti,

              -  rok u kome to treba učiniti,

              -  tko, gdje i kada će to biti prekontrolirano.

Na kraju dolazi potpis  oba voditelja delegacija, domaćina i gosta.

 11. FAZA - razgledavanje poduzeća, tvornice, ustanove

Obilazak poduzeća predstavlja veoma važnu i  „opasnu etapu“ posjete. Najuvjerljivija slika o vrijednosti nekog proizvodnog poduzeća vidi se kroz njegovu proizvodnju, razinu tehnologije, stupanj organiziranosti, čistoću i urednost radnih mjesta. Zastarjela tehnologija, neuredne hrpe materijala i dijelova, nečistoća na radnim mjestima, neuredni radnici i  mračna atmosfera u radionici, vrlo brzo će srušiti sliku koju ste stvarali u  lijepoj i modernoj sobi direktora ili sobi za razgovore. Zato treba točno predvidjeti kojim putem će se ići, na kojim mjestima će se gosti zaustaviti, tko će ih dočekati i tko će biti zadužen da ih prati i objašnjava detalje.

Red je da se u svakoj radionici unaprijed obavijeste i pripreme rukovoditelji te radionice koji će delegaciju dočekati na ulazu u svoju radionicu, pozdraviti ih i, ako je potrebno,  goste ukratko upoznati s tehnološkim procesom i proizvodom.

Gostima dati priliku da postavljaju pitanja o svemu što ih zanima, ali isto tako treba izbjegavati da im se dosađuje uskospecijalističkim stručnim detaljima koji ih ne zanimaju. 

Budite uvijek ljubazni i nikada ne okrećite leđa gostu. Pored toga, što je veoma važno, gost mora osjetiti da su svi u poduzeću, ne samo oni koji ga prate ili su zaduženi za njega, ljubazni i susretljivi. Gosti, a posebno suradnici glavnog gosta, katkada vole skrenuti s glavne, predviđene rute puta da dobiju što širu i bolju sliku o poduzeću koje posjećuju, odnosno o svom potencijalnom poslovnom partneru. Pomoćnik direktora jednog velikog poduzeća to je objasnio :

          „Naravno da će domaćin, direktor koga posjećujemo i njegovi suradnici u timu biti ljubazni i nastojati ostaviti najbolji dojam. Međutim, ja želim porazgovarati i s mladim namještenicima koje “slučajno” sretnem na hodniku ili ih pitam kako da dođem do nekog ureda ili neke zgrade. Njihovi odgovori, način izražavanja, način ponašanja  daje mi dodatnu sliku o kompaniji, njihovoj obuci, ali i ozračju koje vlada u kompaniji“.

Katkada možemo doći u situaciju da naša namjera da gosta nečim impresioniramo ne izazove očekivani efekt. Jedan kolega iz tvornice koja je imala dosta zastarjelu tehnologiju ispričao mi je takav slučaj: 

          „Da stranim gostima ne pokazujemo naše stare strojeve i mračnu halu, odveli smo ih u konstrukciju i pokazali im najsuvremenije računalo u to vrijeme za konstruiranje, Computervision, CAD s 3D konstruiranjem.  Takvo je računalo imalo samo nekoliko tvornica kod nas. Mislili smo da će na goste to ostaviti snažan i pozitivan dojam, jer je CAD/CAM predstavljao sam vrh tehnologije u svijetu. Međutim, njih to samo po sebi nije previše impresioniralo, jer su slično računalo imali i kod sebe, već su nam postavljali pitanja o tome koliko smo novim računalom povećali produktivnost i kvalitetu u konstrukciji, (nismo znali odgovoriti), kako smo ostvarili vezu s tehnologijom u radionici, (nikako, jer smo imali stare strojeve), kako ćemo šifrirati dijelove i stvarati banke podataka ( tek smo o tome počeli razmišljati).  I u stvari, mislim da ih nismo baš jako impresionirali.“

Raspored u povorci

Kada gosti obilaze tvornicu, poduzeće, postrojenje ili slično u povorci, tada glavni gost treba biti u sredini, a s desna i s lijeva trebaju ići domaćini i gosti redoslijedom prema važnosti.

Ako je delegacija gostiju brojna, tada i stručnih  domaćina treba biti dovoljno da svaki gost, ako zaželi može dobiti odgovor na pitanje.

12.FAZA – nastavak razgovora i potpisivanje zapisnika

Nakon obilaska i upoznavanja poduzeća ili ustanove gosti i domaćini se vraćaju u sobu za razgovore i nastavljaju razgovor, ako je potrebno, usuglašavaju i potpisuju zapisnik sa  sastanka (Minute of Meeting).

13. FAZA - ručak

Nakon, često, teških i napornih razgovora i pregovaranja, ručak može doći kao mjesto opuštanja i odmora. Međutim, sam ručak je važan i vrlo komplicirani dio programa posjete s mnogo protokolarnih detalja na koje treba jako paziti, od rasporeda gostiju za stolom, ukrasa na stolu, zdravica i slično.

Ipak, sve treba tako izvesti da sav napor treba pasti na  „leđa“ osoba iz protokola u fazi pripreme, a kada  „ručak krene” sve treba izgledati ležerno, smireno i opušteno, bez nervoze i napetosti. Gosti i domaćini će se osjećati opušteno s uvjerenjem da nema nikakvih problema da je sve kako treba i da sve teče „samo od sebe”

Nekada je bilo pravilo da se na poslovne ručkove odlazi u neke poznate restorane, ali u zadnje vrijeme se često kraj dvorane za sastanke organizira „švedski stol“, gdje se ljudi sami poslužuju, jedu stojećke ili za stolom i sve je u jednoj opuštenijoj atmosferi. Domaćin treba ići od stola do stola, razgovarati s gostima i tako ostvariti prisniji i ugodniji kontakt sa svojim gostima.

Ako se organizira svečana večera, tada protokol odgovara onom opisanom kod ručka, osim što je svečana večera nešto svečanija od ručka.

Neka pravila uz pripremu ručkova i večera u restoranu

Obvezno je unaprijed rezervirati stol u hotelu ili restoranu gdje će biti ručak ii večera. Isto tako treba se dogovoriti o jelovniku i cijeni kako bi se posluživanje odvijalo što je brže moguće.

1. prosuditi ćemo koliko gostiju možemo primiti u predviđenom prostoru,
2. sačiniti popis gostiju imajući na umu afinitet svakog od njih, te o njihovim međusobnim odnosima.
3. predvidjeti i promjenu broja gostiju, ako netko bude spriječen.
4. kod pozivanja izbjegavati, koliko je to god moguće neparan broj gostiju, kao i veliku razliku između broja muških i ženskih osoba. (Naravno, u mnogo slučaja to nije moguće provesti.)
5. vanjski izgled domaćina i prostora može bitno utjecati na uspjeh objeda ili večera, pa na to treba obratiti veliku pozornost. Uz tanjur se stavi i ime gosta.
6. pravilo je da se za stolom ne puši. Ne samo zato što je to u mnogim prostorima zabranjeno, što dim može smetati susjedima nego se dimom i kvari okus jela. Pušenje se može, u iznimnim slučajevima,  dopustiti nakon glavnog jela, ali će sve češće biti slučaj da će pušenje biti dopušteno tek nakon večere ili ručka.

Razmještaj gostiju

Oblik stola za tu prigodu ovisiti će o mogućnostima domaćina. Može se koristiti više raznih varijanti – više okruglih stolova, veliki pravokutni, „I“ oblika, „T” oblika, u obliku slova “U “ ili potkove ili u obliku češlja riblje kosti i slično.

Za stolom svakom gostu treba osigurati 70-80 cm prostora.

Plan razmještaja, kada je veći broj gostiju, katkada se postavlja na stolicu kod ulaza, a  radi lakše orijentacije može se postaviti kod tanjura i kartica s imenom gosta kojemu to mjesto pripada.

Ako se koristi  nekoliko manjih stolova, tada  dva glavna poslovna partnera, odnosno domaćin, direktor poduzeća domaćina, i njegov gost, direktor ili vođa delegacije sjede za istim stolom. No bez obzira na oblik stola dva vođe delegacija, domaćin i gost sjede jedan do drugoga. Gost desno od domaćina. Ostala mjesta su desno i lijevo prema pravu prvenstva. 

Katkada se sugerira da u posebno svečanim prilikama sjede jedan nasuprot drugome, ali to zbog međusobne udaljenosti, ovisne o širini stola, jednostavno ne omogućuje dobru komunikaciju i nije praktično.

Ako su gosti sa suprugama (što je vrlo rijetko kod poslovnih ručkova ), tada supruga gosta lijevo od domaćina, a supruga domaćina lijevo od gosta. Ostali gosti prema redu prvenstva sjedaju lijevo i desno od njih.

Najjednostavniji i najčešći su dugi stolovi pri čemu su moguća dva načina razmještanja gostiju. Najčešći i najpraktičniji je da je čelo stola  u sredini i domaćin sjedi uz gosta najvišeg ranga. Drugi je način da se na čelo stola postave domaćin i domaćica (ili ugledan suradnik ili suradnica domaćina) na jednom i drugom kraju dugog stola, a gosti se prema određenom redu razmještaju desno i lijevo od njih prema sredini stola.

Ima i treći način, kada je stol postavljen u obliku slova „U“, kod čega domaćin i gost sjede na čelu stola jedan kraj drugog, a njihovi suradnici se razmještaju na jednu i drugu stranu prema svom rangu prema kraju stola .

Kada na službenim primanjima imamo goste različitog društvenog položaja, praksa je nametnula poštovanje nekih protokolarnih pravila oko prijama i rasporeda gostiju za stolom ili stolovima.

Na svim većim ili manjim službenim skupovima, ručkovima, večerama i slično,  potrebno je rasporediti goste primjereno njihovom zvanju, položaju i rangu na društvenoj hijerarhiji da ne bi došlo do općeg nereda pri zauzimanju mjesta. Ali isto tako rasporediti goste i domaćine da se omogući ugodna konverzacija. Ne smije se dogoditi da gost sjedne između dva domaćina koji ne znaju strani jezik. A često se dogodi da domaćini razgovaraju međusobno, pa da gostima bude dosadno.

Ima slučajeva zauzimanja mjesta prema slobodnom izboru, ali to je iznimno i u vrlo opuštenim situacijama.

Kod poslovnih ručkova najvažnije je da glavni gosti i domaćini budu razmješteni na pravilan način, a ostali njihovi suradnici se često razmjeste po slobodnom izboru. Ali isto tako treba paziti da se gosti ne grupiraju zajedno, a domaćini zajedno, što je posebno često kod stranih gostiju, Tada se zbog poteškoća u sporazumijevanju na taj način grupiraju, što je netaktično i pogrešno.

Ništa nije teže nego rasporediti goste za stolom, a da ničija taština ne bude povrijeđena. Kada se gosti pozovu prema već unaprijed načinjenom popisu, tada je raspored lakši.

Poslovni ručak s visokom državnom delegacijom

(Izvor slike: https://www.amcham.hr/...)

Jedan ležerniji poslovni ručak

(izvor slike: https://www.htz.hr/...)

Prave muke za protokol nastaju kada se javljaju nepozvani, odnosno oni koji nisu pravodobno najavljeni, a visokog su ranga. Ako ima vremena najbolje je pomicanje mjesta, a ako nema, onda valja nenajavljenom gostu pristojno priopćiti da će zauzeti niže mjesto nego mu pripada i zamoliti ga za razumijevanje.

Ali, najčešće je svaki takav slučaj problem za sebe i tako ga treba rješavati.

           Dobro sam zapamtio jedan neugodan slučaj koji mi se dogodio dok sam bio predstojnik ureda generalnog direktora KONČAR-a i nisam imao iskustva na poslovima protokola.  Jednom, 1992, godine Predsjednik dr. Franjo Tuđman posjetio je KONČAR. U dogovoru sa Šefom kabineta Predsjednika dobili smo listu  njegove pratnje i u skladu s time sastavljen je raspored gostiju za stolom. Međutim, nakon obilaska tvornice, kada su gosti došli u restoran na večeru Končarevoj poslovnoj zgradi, uočili smo da su u Predsjednikovoj pratnji bili i gosti za koje nismo znali da će doći. I najgore od svega, među njima bio i jedan poznati političar, ali za kojeg nismo točno znali niti kakva mu je tog trenutka bila pozicija u vlasti niti na kakvoj hijerarhijskoj razini se tada nalazio. I naravno, što je bilo najgore, taj čovjek je bio jako tašt i nije bio zadovoljan s mjestom koje smo mu na brzinu osigurali i glasno je protestirao. Bilo nam je jako neugodno.

Veliki problem na tom poslu bilo mi je moje neiskustvo i  nisam znao sve te hijerarhijske finese. Jednostavno je, ako ti dođe u posjete vojna delegacija, tada je po činovima jasan hijerarhijski raspored, ali tako jednostavni slučajevi su se rijetko događali. Problemi su nastajali kada su dolazile miješane delegacije u kojima su bili i političari i gospodarstvenici i vojne osobe i crkveni velikodostojnici. Tu napraviti hijerarhijski raspored je prava umjetnost. U posebno kompliciranim slučajevima korisno je savjetovati se s nekim od državnih protokola.

Kod rasporeda gostiju prvo treba poštovati rang i spol gostiju.

Treba primijeniti slijedeća pravila :

1. strane goste višeg ili istog ranga staviti ispred domaćih,
2. vjerske dostojanstvenike treba uvijek tretirati na poseban način. Kardinali se raspoređuju u rangu ministara.

Izbor jela

Poslovni ručak nije samo mogućnost da se utaži glad, to je više od svega  složen, kompliciran ritual koji ima svoju višeznačnost, kompleksnu ulogu i značenje. Zato kod izbora jela važno je imati na umu činjenicu da nije uloga jela samo gastronomski užitak ili podloga za poslovne razgovore ili za druženje. Izbor jela govori i o domaćinu, govori o kulturi podneblja koje izabrano jela predstavlja, govori o ljudima koji ta jela vole, a zajedno s posluživanjem jela govori o mnogim suptilnim detaljima na koje se često niti ne misli.

Ne trebamo podsjećati da je simbol „balkanskih“ poslovnih ručkova nekada bila janjetina, koja sama po sebi nije loša, iako je to jednostavno i ne suviše profinjeno jelo. Ali je dobila lošu reputaciju, većinom zbog primitivne atmosfere koja se oko nje često stvarala.

U nekim slučajevima može se izbor jela dogovoriti unaprijed s gostima (Uredom ili tajnikom gosta), da se utvrde, ako ih ima, specifičnosti prehrane gostiju - zbog vjere, zdravstvenog stanja, specifičnih želja i slično. Posebno je važno da se gostima ne nude jela koja im vjera zabranjuje (na pr. kod muslimana je to svinjsko meso ) .

Alkohol

Nekada, u „ono vrijeme“ na poslovnim ručkovima se konzumirao alkohol u velikim količinama. I često se nakon toga s ponosom pričalo „kako smo se nalijali, kako se ovaj napio kao svinja, a onaj bio pijan kao letva“ i slično. A posebno su bile čuvene pijanke s gostima iz Istočne Europe, posebno s Rusima. Nije se previše pazilo na kvalitetu vina, glavno da je bilo alkohola u neograničenim količinama.

Drago mi je da današnji menadžeri gaje potpuno drugačiji stil ponašanja, a znam za neke menadžere velikih poduzeća nakon 1990-ih koji su za vrijeme ručka pili samo vodu. A kada se danas na poslovnom ručku pije alkohol, tada se pazi da vina budu kvalitetna i da se pije u malim količinama.

Posebni običaji

Treba uvijek biti svjestan da u raznim kulturama postoje razni običaji, ali da su posebno zanimljivi običaji za stolom. Pričao mi je jedan kolega slučaj koji je njihova delegacija doživjela na jednom poslovnom ručku u Parizu. Posjetili su 1978. godine Alsthom, najveću francusku tvrtku koja proizvodi lokomotive i  najbrže vlakove na svijetu. Ručak je organiziran u jednom elitnom restoranu  nedaleko od Slavoluka pobjede koji je posjećivao menadžment Francuskih željeznica. Za stolom su pored konobara posluživali i marokanski crnci obučeni u krajnje živopisnu narodnu nošnju. Jedan od njih je nosio veliki srebrni pladanj iz kojeg se  nešto pušilo.     

        „Što je bilo najgore, on je krenuo prvo k meni. Stajao je kraj mene s tim pladnjem i smiješio se od uha do uha. Ogromni bijeli zubi su mu blistali na crnom licu, stajao je kraj mene, a ja nisam znao što trebam napraviti.  Bilo mi je strašno neugodno i najpametnije što sam mogao napraviti da se napravim „bedast“, kao da ga ne primjećujem. On je izgleda bio dovoljno pametan da shvati u čemu je stvar i dostojanstveno je otišao do drugog gosta za stolom. Taj je gost s pladnja uzeo vruće, mirisne  maramice s kojima je obrisao ruke i lice. Kada je crni poslužitelj  obišao stol i na kraju došao k meni i ja sam znao što trebam napraviti.“

Vjerska pravila

• Islam - Muslimanima se ne smije servirati svinjetina, niti svinjski proizvodi, ali mnogi ne jedu niti ptice, ribe, jastoge i račiće. Treba izbjegavati serviranje jela kuhanih u alkoholu. Alkoholna pića su isto tako zabranjena. Zbog toga je najbolje ne servirati alkohol, bez obzira pije li neki pojedinac ili ne. U Iranu muškarci ne pružaju ženama ruku, već ih pozdravljaju laganim klimanjem glave.

• Hinduizam - Iako među hindusima postoje razlike, većina hindusa ne jede meso, ribu ili perad, a neki i jaja i koljenasto povrće luk, mrkvu, češnjak ili ciklu. Mnogi su vegetarijanci. Većina hindusa ne pije alkohol.  Najbolje je pitati za sklonosti gosta.
• Budizam - Neki budisti ne jedu meso i ne piju alkoholna pića. Većina stanovnika Šri Lanke ne jede govedinu.
• Židovstvo - Ortodoksni Židovi ne jedu svinjetinu, rakove ni školjke niti jedu određene dijelove krava. Hrana mora biti obredno čista tj. košer. Meso i perad smije se jesti, ako su zaklani uz molitvu.

Dužina ručka ili večere

          „Mnogi mi često zavide zbog toga što često ručam ili večeram u elitnim restoranima, jedem izvrsnu i skupu hranu, poslužuju me vrhunski konobari, ali zaboravljaju da su poslovni ručkovi pored toga, vrlo često strašno zamarajući, ubitačno dosadni i predugo traju“, govorio je jedan direktor.  „Poslovni partneri su važni za ugovaranje poslova, poslovi su važni za egzistenciju tvrtke. Kada se govori o poslu, to sve ide u redu, znamo o čemu ćemo razgovarati, za što se borimo i o čemu pregovaramo. Ali na poslovnom ručku trebaš razgovarati o temama koje te ne zanimaju i s ljudima koji su dosadni i nezanimljivi. U jednom smo restoranu strašno dugo čekali da se pripremi glavno jelo i za to vrijeme nisam znao što bih pričao s jednim šutljivim i dosadnim gostom. To me je izludilo, više nikada nisam došao u taj restoran, iako je na kraju jelo bilo izvrsno.“

Zbog toga je vrlo važno da osoblje restorana u kojem se ruča bude vrhunsko, diskretno i brzo u posluživanju,  da jela idu u pravilnim razmacima, da se ne čeka predugo, da se ne stvaraju nepotrebne stanke koje sile ljude da razgovaraju o temama o kojima nemaju što reći i to postaje mučenje.

Predugi ručkovi nisu problem samo za poslovne ljude, već i za državnike. O tome piše Henry Kissinger u svojim memoarima, opisujući posjetu američkog predsjednika Richarda Nixona Italiji u 1970-im godinama:

          „Predsjednik Italije priredio je ručak u jednoj od kula palače Kvirinala s pogledom na bogato ukrašene krovove i prekrasno odmjerene trgove 'vječnog grada'. U toj veličanstvenoj sredini serviran je izvanredan obrok koji je trajao oko pedeset pet minuta. Time je Nixonu dokazano  kako je očito  moguće ostvariti jednu od njegovih opsesija. Gotovo dvije godine su njegovi pomoćnici slušali kako se žali na neizrecivu dosadu državnih ručkova. Nagovarao ih je i prijetio im da ubrzaju serviranje obroka u Bijeloj kući kako bi skratili vrijeme koje je morao provesti u časkanju sa svojim posjetiteljima. Osobno je upozoravao na izbor jela koja su ubrzavala posluživanje ili ih se sasvim moglo otkloniti. Jednom je prilikom čak tražio da prevoditelj dođe kasno kako bi smanjio vrijeme za razgovor. Ali i najbrže posluživanje koje je ikada postigao, čak i uz nesmiljeno podbadanje Haldemana - svjetski rekord ručkova u Bijeloj kući, reklo bi se - trajalo je sat i dvadeset minuta. Svečani ručak u Kvirinalu postavio je nove kriterije - Nixon nije nikada osoblju Bijele kuće dopustio da ih zaboravi. Kvirinal je postavio svjetski rekord u brzini posluživanja za nadmoćnih petnaest minuta, što je još više izazvalo često i glasno nezadovoljstvo predsjednika.“

Zdravica

Uobičajeno je da za vrijeme ručka domaćin održi kratku zdravicu kojom pozdravi goste, zahvali im na posjeti i izrazi nadu da će se uspostavljeni odnosi obostrano uspješno razvijati. Kod nekih je zemalja običaj da se zdravica održi na početku, a kod drugih na kraju obroka. Kod nazdravljanja uobičajeno je lagano dotaknuti čašom čašu svog gosta („kucnuti se“). Gostima na udaljenijem kraju stola nazdravlja se podizanjem čaše u njihovom smjeru i pogledom u onog kojemu se nazdravlja. Nazdraviti se može i bez udaranja čašom o čašu, što je i elegantnije. U Kini domaćin i glavni gost obilaze stol i nazdravljaju svakom gostu laganim dodirivanjem čaše.

Zdravica obično sadrži:

• pozdrav gostu, njegovom poduzeću i njegovoj zemlji (ako je gost iz inozemstva),
• sažetak s ocjenom proteklih razgovora ili što se još od posjete očekuje,
• izražavanje dobrih želja gostu, osobama u izaslanstvu.

Nakon toga  gost s par riječi zahvali na zdravici.

Odgovor na zdravicu obično sadrži:

• zahvalu na upućenim riječima i gostoprimstvu,
• kratki sažetak motiva zbog kojih je održan poslovni sastanak i posjeta,
• dobre želje domaćinu,
• nadu za nastavak uspješne suradnje.

Održati zdravicu nakon poslovne večere čini se mnogo lakšim u trenutku kad donosimo tu odluku, nego kad ju treba provesti u djelo. Dobro je u pripremi za takvu akciju razmisliti o tome kako će vas slušatelji doživjeti. Vjerojatno će se pitati: „Tko je taj govornik? Zašto nam se zapravo obraća i što nam zapravo želi reći ? Koliko će biti dug govor? Hoću li se dosađivati?“

Zdravice na poslovnim ručkovima mogu se pripremiti i čitati, ali to nije uobičajeno i sugerira se da to budu improvizirani, iako pripremljeni, govori, bez čitanja.  Treba paziti da te zdravice ne budu preduge, jer to jednostavno zamara i iritira slušatelje i stvara loš dojam. Treba biti kratak, sažet, duhovit, uljudan, gostoljubiv, s puno poštovanja za gosta (ili domaćina). 

Slušao sam bezbroj zdravica, inače uspješnih komunikatora, koje su ostale bez pravog odjeka, jer su bile unaprijed napisane. Kao takve djelovale su krajnje neuvjerljivo.

Kada govorimo o improviziranim zdravicama, bolje je da vam promakne nešto od onoga što ste naumili reći (nije grijeh ako, kao u šali, bacite pogled na podsjetnik ispred sebe, ili sakriven u orukvici),  nego da goste zaspete bujicom riječi koje ne proizvode nikakve efekte, osim negativnih.

Ipak, ukoliko netko ne može održati razgovijetan govor, bolje je da ga čita, nego da muca.

Primjer iz knjige Dale Carnegiea „Kako svladati govorno umijeće ili kako steći samopouzdanje“:

       „Glavni govornik na jednom svečanom ručku u New Yorku bio je istaknuti vladin činovnik. S nestrpljenjem smo očekivali da čujemo nešto o djelatnosti njegovog odjela. Odmah se vidjelo da govor nije pripremio. Najprije je pokušao improvizirati, a kada mu to nije uspjelo, izvukao je iz džepa snop bilježaka u kojima je vladala opća zbrka. Neko je vrijeme  petljao, postajao sve smušeniji, sve nejasniji, sve smeteniji, ali se nastavio koprcati, ispričavati, pokušavao dati neki smisao bilješkama dok je drhtavom rukom prinosio čašu vode osušenim usnicama. Bio je tužna slika čovjeka obuzetog strahom, a sve zbog posvemašnje nepripremljenosti. Napokon je sjeo, posramljen i ponižen. Predavanje je pripremio onako kako Rousseau kaže da se piše ljubavno pismo - počeo je ne znajući o čemu će govoriti, a završio je ne znajući što je rekao.“

Jedan je uspješan govornik rekao da bi se prije u javnosti pojavio napola odjeven, nego napola pripremljen. 

Zdravice na poslovnim ručkovima, za razliku ukočenih diplomatskih zdravica, dozvoljavaju i malo ležerniji ton uz neku šalu, vic ili odgovarajuću anegdotu, koja može omogućiti malo opuštanje nakon napornih pregovora i stvara prisniju atmosferu između poslovnih partnera.

Dopustite li sebi šalu u okviru svog obraćanja poslovnim partnerima - što je samo po sebi rizik, zato što se vaš smisao za humor može razlikovati od onog kojima se obraćate - onda preporučujemo neka šala bude najprije na vaš vlastiti račun, čak bolje na vaš osobno,  nego na račun tvrtke koju zastupate.

Naravno kod toga treba strogo paziti da se ne pređu određene nepisane granice koje definiraju određenu distancu između poslovnih partnera. Treba paziti da se nekom šalom, igrom riječi ili vicom ne povrijedi dostojanstvo drugog. Osim toga treba znati da je dobar, ležeran, pametan i duhovit govor zapravo prava umjetnost. Mnogi ljudi vole čuti šalu, vic i anegdotu, mnogi isto tako i vole pričati anegdote, ali su rijetki koji to mogu dobro ispričati. Zato to trebaju raditi samo oni koji su sigurni da im to ide dobro za rukom.

Ako nemate dara za duhovito izražavanje, bolje da ostanete ozbiljni, što ne mora značiti i - suhoparni. U svakom  slučaju će vaš mentalitet doći do izražaja, a pokušaj da se prikažete drukčijim može ispasti gorim od realnosti.

Najbolje je da se u svom obraćanju uhvatite neke teme u kojoj ste „kod kuće“ i u koju sami vjerujete.

Nađite, ako je moguće, u tom auditoriju nekoga koji, očito, pozitivno reagira na vaše izlaganje i argumente. To će vam pružiti više sigurnosti u nastojanju da svoj govor dotjerate do kraja, premda   sigurnosti, naravno, nema. Osoba o kojoj je riječ, možda će kimnuti na neki od vaših argumenata, nasmiješiti se vašoj doskočici. To je već dovoljno za početak.

Rijetki su oni koji su dobri i efektni govornici, posebno kod nas, gdje se takve vještine ne uče niti ne njeguju. Većina je u stanju, kako tako, odvrtjeti nekoliko prigodnih rečenica, ali mnogima je održati zdravicu ili neki govor prava muka.

Jedan kolega mi je pričao:  „U takvoj situaciji ruke mi se znoje i srce počne lupati, usne su mi suhe, glas mi podrhtava,  bojim se da ću zamucati, da neću znati što da kažem, da ću se obrukati. To su mi strašni trenuci. “

U svakom slučaju sposobnost uvjerljivog, efektnog  poslovnog govora danas je nužna kao i poznavanje stranih jezika ili kompjutorske tehnologije.

Naravno to je vještina koja se može i mora naučiti i možemo sugerirati  poslovnim ljudima koji dolaze u priliku da održe zdravicu da nađu način da tu vještinu jednostavno nauče.

Američka čarobna formula glasi: „Izlaganje treba početi primjerom, potom slušatelju mora biti jasno što želite poručiti, treće morate iznijeti argumente, ali ukratko, jer nitko nema vremena za bacanje.“

A ono što je važno, treba se uvijek dobro pripremiti. „Samo dobro pripremljen govornik ima pravo na samopouzdanje“ tvrdi Dale Carnegie. Zato treba vježbati, vježbati, vježbati..

Jednom me je početkom 1990-ih nazvali  prijateljica, koja je bila poslovna savjetnica jednog  tajkuna, novog vlasnika velike hrvatske tvrtke:

          „Imamo velikih problema s našim gazdom. Sada, kada je postao ugledan poslovni čovjek, često je u prilici da mora javno govoriti, na raznim ručkovima, večerama ili svečanostima. To ispada tako grozno da svi mi njegovi poslovni suradnici, proživljavamo strašne muke. Najradije bismo se sakrili pod stol da to ne moramo slušati. Slijedeći tjedan će u Interkontiju na  svečanoj večeri morati, kao sponzor jedne priredbe, reći par riječi i uručiti nekakva priznanja i moram ti reći da smo svi u panici. Što da napravimo?“

U to vrijeme sam surađivao s jednom gospođom koja je bila stručnjakinja  za komunikacije i podučavala je poslovne ljude javnim nastupima. (Nažalost više u Sloveniji nego kod nas, jer za to kod nas nije bilo interesa). I mi smo posjetili  gospodina  da se dogovorimo što možemo učiniti.

On je bio vrlo srdačan i iskren:

          „Ja sam u biznisu, na „cesti“ od svoje dvanaeste godine i jednostavno nikada nisam imao priliku završiti ozbiljno školovanje niti pripremati se za javne nastupe. Zato mi je jedna dobra priprema neophodna.“

Nakon toga ga je gospođa odmah počela pripremati za taj javni nastup i vježbati kratku zdravicu. Pripremali su se petak, subotu i nedjelju, po nekoliko sati i rezultat je bio fantastičan. Gospodin je briljirao i oduševio sve prisutne, koji su bili u strahu očekujući katastrofu. Čak se junačio i dodao nekoliko svojih rečenica izvan naučenog teksta.

          Međutim, završetak te priče je klasičan za naše prilike. Umjesto da nastavi s takvim obrazovanjem, on je zaključio da je naučio sve što je trebalo i prekinuo daljnju suradnju.   

Amerikanci vole svoje poslovne partnere iz stranih zemalja pitati kakav dojam na njih ostavlja Amerika. A to vole posebno u slučaju, kada njihovi gosti prvi puta dolaze u Ameriku, pogotovo, ako dolaze iz Europe. Možete očekivati da ćete takvo pitanje dobiti u okviru zdravice na svečanoj večeri ili ručku.  Odgovor, ako nije stereotipan, nije jednostavno smisliti, pogotovo ako niste pripremljeni, a želite ostaviti dobar i efektan dojam na Amerikance, zapravo kakav oni očekuju.

            To mi se jednom dogodilo na kraju posjete stručne, konstruktorske i tehnološke ekipe iz Končara tvornici General Motors u Chicagu, 1983. godine. Tijekom boravka kod tog najvećeg proizvođača lokomotiva na svijetu preuzimali smo dokumentaciju za proizvodnju vučnih motora i generatora.  Na oproštajnoj večeri u jednom lijepom restoranu direktor tvornice, nakon srdačnih i duhovitih uvodnih riječi, pitao nas je kakav je dojam na nas ostavila Amerika. Znao je da smo prvi puta u Americi i to ih je jako zanimalo. Budući da sam ja od cijele ekipe najbolje znao engleski, dopala me je dužnost da na to odgovorim. Amerikanci su bili izvanredno ljubazni domaćini, u stručnom pogledu nevjerojatno otvoreni i zaslužili su jedan lijep i efektan odgovor. Našao sam se u sto muka. Bio sam u to vrijeme mlad i neiskusan. Nisam bio uopće pripremljen za takvu situaciju. U zadnji trenutak sjetio sam se jedne slične situacije iz knjige  „Prizemna Amerika“ , briljantnih ruskih humorista, Iljfa i Petrova.  Oni su, tijekom svoje posjete Americi, krajem 1935.,  kao počasni gosti na jednom ručku „u bijeloj dvorani njujorškog hotela Ambasador“, morali  održati govor, koji je morao biti -smiješan i kratak. Sjetio sam se osnovne niti i poante njihovog govora i pokušao improvizirati na tu temu. Ustao sam dosta uzbuđen i rekao:

„Nakon mjesec dana provedenih kod vas i u vašem gradu, zavoljeli smo i Chicago i Ameriku. Međutim tada je došao šok. Rekli su nam, ne Chicago nije Amerika, to je grad jake industrije, najvećih nebodera na svijetu, ali to nije Amerika. Dobro, pitali smo,  je li New York Amerika, jer smo kratko vrijeme proveli u New Yorku. Ne, ni to nije Amerika, to je samo most između Europe i Amerike. Već nas je hvatala panika. Gdje da upoznamo Ameriku? Je li Washington Amerika? Ne, to nije uopće Amerika, rekli su nam, to je grad državnih činovnika. Ako hoćete zbilja upoznati Ameriku, onda tu nemate što raditi. Mislili smo da je Amerika u Texasu. Ma kakvi, rekli su nam, tamo imate naftu i rodeo, ali to nije Amerika. Kada smo počeli ispitivati, gdje se nalazi Amerika, svi su nam pokazivali negdje neodređeno u daljinu. Zato na kraju sada možemo reći da ne znamo što je to Amerika, ali ono što znamo, to je da smo upoznali divne ljude, vrhunske stručnjake, od kojih smo mnogo naučili. To nosimo sa sobom i znam - to je Amerika.“

Govor je ispao dosta dobro, ali bi bilo još bolje da sam bio pripremljen za takvu situaciju, da sam ga malo izvježbao, da sam iz rječnika povadio još neke riječi i da nisam imao veliku tremu, jer sam bio iznenađen sa zadatkom kojeg sam tako iznenada dobio.

Pisci govora

U okviru priprema za dobro odvijanje poslovnih razgovora i poslovnog ručka važno mjesto ima i priprema za zdravicu. Ako se zdravica improvizira i tada ju treba pripremiti, a ako je napisana, treba biti vješto napisana da ostavi dobar dojam. Ako domaćin, odnosno vođa delegacije nije sam dobar govornik, dobro je da angažira neke specijaliste, koji će mu napisati efektan govor. Ne treba se sramiti ako angažiramo stručnjake za taj posao. Naravno, ako ih uopće možemo naći. Svi državnici imaju svoje pisce govora, čak za svaku nijansu koju žele izraziti.   O tome piše Henry Kissinger:

       „Izbor pisaca govora uvijek je određivao ton, a često i suštinu predsjednikova govora. Obično se misli da su ti ljudi pasivni instrumenti koji političku misao svojih glavara pretaču u elegantnu prozu. Baš naprotiv, i oni su uglavnom frustrirane velike glave koje svoj privilegirani položaj nastoje iskoristiti za nametanje vlastitih ideja. Svjesni da predsjednikovu rečenicu birokracija može iskoristiti kao povelju oni nastoje monopolizirati završni proces, pravdajući vlastite napore bitkom za predsjednikovu dušu. Nixonovi pisci govora bili su vrlo talentirani i raznovrsni. Specijalizaciju su doveli do tog stupnja da je postojao poseban pisac za svaku notu koju je Nixon želio postići.“

Konverzacija za stolom

Veoma je važno uspjeti za stolom (ali i u svim drugim prilikama) održavati ugodnu, ležernu i po mogućnosti duhovitu konverzaciju. Ona je obred svih skupova. Dobra, kulturna, ležerna, duhovita, a kada je potrebno i ozbiljna i stručna  konverzacija je  važan i neophodan preduvjet uspješnog  poslovnog razgovora,  razgovora između poslovnih partnera i između gosta i domaćina. Sposobnost brzog i lakog izražavanja, sposobnost jasnog i logičnog iznošenja misli i uvjerljivih argumenata, te sposobnost uvjeravanja  veliki su kapital u poslovnim odnosima. Ali isto tako konverzacija je prava nesreća za sramežljive, introvertne i nesigurne osobe, kao i za ljude koji ne znaju strani jezik i moraju koristiti prevoditelja.  

Domaćin i njegovi suradnici trebaju poticati konverzaciju, posebno u trenucima kad bi mogao nastati muk. Oni se trude da svaki gost dođe do izražaja. Teme treba uvijek prilagoditi gostima. Svi se mi sjećamo raznih ručkova u kojima je nastalo mučno stanje  kada je za stolom ili na nekom skupu zavladao neugodan muk, kada je nestalo teme za razgovor i kada jednostavno „niste znali što biste pričali.“

Zbog toga je veoma važno da se i domaćin i gost pripreme za susrete vodeći brigu o sastavu  društva, njihovim afinitetima, sklonostima, hobijima, specijalnostima i temama koje bi mogle zaokupljati i zanimati sudionike u konverzaciji i izvan profesionalnog posla.  Dakako, ne treba se nametati znanjem,  a isto tako treba izbjegavati ona pitanja i teme koje bi mogle šokirati i skandalizirati pojedince ili domaćina dovesti u nezavidan položaj.

Govorništvo i  konverzacija su vještine koje  kao i svaka vještina mogu naučiti i  poslovni ih ljudi moraju naučiti.

Osim toga,  važan preduvjet za uspješnu konverzaciju je pozorno slušanje tijeka razgovora. Vrlo je mučan trenutak, kada vam, na primjer zbog dosadne teme, misli odlutaju i tada vas netko pita, što vi o tome mislite, a vi ne znate o čemu se razgovara. Osim toga treba znati slušati i ne upadati u riječ, ne govoriti u isti glas, ni pretiho niti preglasno, izbjegavati oštre konfrontacije, ne insistirati na osobnoj apsolutnoj istini i pravu, ne povisivati ton i ne prijetiti sugovornicima.

Za one koji su duhoviti, zlatno je pravilo da ne zloupotrebljavaju tu svoju sposobnost i da već u početku ne preuzmu glavnu riječ i ostalima ne daju da dođu do riječi.

Smijati se, kada je nešto smiješno, prirodno je. Smijete se bez sustezanja, ali ne preglasno kao da se rugate, jer bi smijeh mogao preći u vulgarnost.

Jedan pametan čovjek je rekao: „Veliko je siromaštvo ne imati dovoljno duha za lijepo pričanje, ni dovoljno razuma za šutnju. Eto načela za svaku uljudnost”.

Oni koji su pričljivi, koji su dobri kozeri mogu  biti dobrodošli da animiraju skup, ali moraju paziti da ne muče ljude temama koje druge ne zanimaju. 

Govoriti s taktom i pozorno, izraz je ne samo uljudnosti, nego i pokazatelj mogućeg uspjeha. Onaj koji se ponaša grubo uvredljivo ne samo da nije dobro odgojen, nego bi to mogla biti maska iza koje se skriva nesigurnost.

Hrabrite sramežljive, pustite i druge da mogu reći nešto zanimljivo.

Nekada je jedna od karakteristika poslovnih ručkova bila da se razgovori vode uz mnogo alkohola, mnogo vulgarnosti, s mnogo prostih, uglavnom neduhovitih viceva i to se sve smatralo pravim, muškim poslovnim, „macho“ ponašanjem. Drago mi je da današnje generacije mladih poduzetnika i menadžera nisu takve.

14. FAZA - odlazak gostiju

Nakon završetka ručka domaćin zahvali gostima na posjeti i uruči im male poklone. Dobro je napraviti zajedničku sliku za uspomenu, a i za foto-dokumentaciju povijesti poduzeća Domaćini ispraćaju visoke goste do izlaska iz poduzeća ili do izlaska iz  restorana i tu se još jednom pozdrave s gostima. Bez obzira koliko su vam neki gosti poznati, koliko vas često posjećuju pružite im i kod dolaska i odlaska istu pozornost koju su osjetili prvi put. To znači ispratite gosta do izlaska iz poduzeća ili do samog auta. Nije pristojno pozdraviti ga pred liftom i pustiti ga da se sam snalazi do izlaska iz poduzeća. Ako ga ne može otpratiti glavni domaćin, to može učiniti netko od njegovih suradnika ili njegova osobna tajnica.

Kada gosti otiđu, vrlo je korisno da domaćin sa svojim suradnicima proanalizira sve detalje posjete, uoče greške i izvuku zaključke za organiziranje nekih budućih posjeta.

Gosti trebaju zahvaliti kurtoaznim dopisom domaćinu. Dopis mogu poslati internetom, a nekada se to radilo faxom.

Sjećam se jedne posjete direktora velikog slovenskog poduzeća Končaru, početkom 1990-ih. Niti pola sata nakon odlaska gostiju na fax direktora domaćina stiglo je kurtoazno pismo zahvale. Očito je slovenski direktor fax imao u autu i svojim potezom je ostavio jako dobar dojam.

Potpisivanje ugovora

Jedan od važnih događaja  u poduzeću je potpisivanje nekog važnog ugovora s poslovni partnerom o poslu, zajedničkim ulaganjima, kupnji licence, zajedničkim istraživanjima, joint/venture, itd.

Za takvu prigodu ćemo koristiti faze od „1 do 9“ iz  prethodno opisanog protokola „Posjete važne delegacije“. Kod toga treba uzeti u obzir da se ugovori potpisuju s poslovnim partnerom, a ne diplomatskim predstavnicima, pa je protokol u nekim detaljima jednostavniji. Poslovni partner, gost najčešće poznaje poduzeće svog poslovnog partnera, domaćina i nije potreban obilazak. A najčešće nisu potrebni niti nikakvi poslovni razgovori prije toga, jer je cijeli posao pregovaranja, dogovaranja i pisanja ugovora obavljen već prije. Zato se cijeli protokol može koncentrirati na sam čin potpisivanja i aktivnosti nakon toga, ručak, poklone i ispraćaj.

Ugovor se može potpisivati u svečanoj dvorani domaćina - jednog od poslovnih partnera koji potpisuju ugovor ili u posebno iznajmljenim salama. Atraktivno je potpisivati ugovore tijekom nekih manifestacija, na Velesajmu, kod nekih svečanosti i slično.

Pripremni radovi

Najvažniji dio pripreme je izrada ugovora koji će se potpisivati. To traje često mjesecima, ali ne spada u protokol o kojem sada govorimo. U pripremi protokola za ceremonijal potpisivanja ulazi:

• izrada programa svečanosti,
• priprema dva primjerka ugovora,      
• priprema 2 nalivpera kojima će se potpisati ugovor,
• dvorana za potpisivanje ugovora,
• stol sa cvjetnim aranžmanom i zastavicama (prema potrebi),
• prevoditelji (ako je potreban)
• organiziranje domjenka nakon potpisivanja,
• poziv gostima i novinarima,
• pisani tekst za novinare o poduzećima koja potpisuju ugovor, o iznosu,

karakteristikama i značaju ugovora

• promidžbeni materijali o poduzeću domaćina,      
• mali pokloni za uspomenu na potpisivanje,
• fotograf i snimatelj s video kamerom za internu arhivu.

Organizacija svečanosti potpisivanja ugovora

Da bismo lakše mogli organizirati svečanost potpisivanja ugovora podijeliti ćemo ju u 17 faza.

Razrada pojedinih faza

 1.FAZA - 8. FAZA - kao kod posjete važne delegacije

Početne faze mogu biti identične fazama koje su prethodno opisane u poglavlju „Posjete važne delegacije“.

 9. FAZA - Doček gostiju ispred dvorane za potpisivanje

Dvadesetak minuta prije početka ceremonije domaćin na vratima sa suradnicima dočekuje i pozdravlja goste. Ispred dvorane može se postaviti pano na kojem piše „Svečanost potpisivanja ugovora" .

Svim uzvanicima, a posebno novinarima treba podijeliti pripremljen kratak tekst s osnovnim podacima o poduzećima potpisnicima, karakteristikama, značenju i vrijednosti ugovora, te podatke o potpisnicima ugovora - ime, prezime, status u poduzeću. Posebno treba istaknuti koliko će se tim ugovorom povećati poslovna uspješnost poduzeća i izvoz njihovih proizvoda.

10. FAZA - Uvodni govor

Kada su se gosti i uzvanici sakupili točno u predviđeno vrijeme, stolu prilaze  direktori (ili neka druga osoba) koji će potpisati ugovor. Domaćin  s  desne strane, a  poslovni partner  s lijeva.

Njihovi suradnici koji će preuzeti ugovore mogu stati iza njih ( radi jednostavnosti to se može ispustiti).

Domaćin s nekoliko rečenica pozdravlja prisutne:

   " Dragi uzvanici, štovane dame i gospodo, dragi gosti, Hvala vam što ste se odazvali pozivu naših poduzeća da svojim  prisustvom uveličate  potpisivanju ovog, za nas veoma značajnog ugovora i molim uvaženog gospodina ....... da to sada učinimo."

11. FAZA - Potpisivanje

Na stolu ispred njih su  ugovori, otvoreni na stranici koju treba potpisati i nalivpera s kojima će to potpisati. Partneri potpišu svaki svoj ugovor i izmijene ugovore.

Tada potpišu i onaj drugi ugovor, tako da  svaki ugovor ima oba potpisa. Često potpisnici uzmu nalivpero kojim su potpisivali za uspomenu.

Izmjena ugovora radi stavljanja drugog potpisa može biti komplicirana i nespretna, a to je posebno komplicirano kada ima više od dva potpisnika. Tada se iza potpisnika postave pomoćnici, tajnici delegacija odnosno ljudi iz protokola, koji nakon stavljanja potpisa na jedan ugovor, uzimaju ugovore i zamijene ih tako da se stave potpisi i na druge ugovore.

Potpisnici ugovora odlažu ugovor na stol  ustaju, rukuju se i jedan drugom uručuju primjerak ugovora.

12. FAZA - Serviranje šampanjca

Nakon potpisivanja ulaze konobari i serviraju šampanjac .

13. FAZA - Prigodni govori

Domaćin prilazi govornici i s nekoliko riječi još jednom pozdravi sve goste i posebno pozdravlja ugledne goste, svakog posebno s punim imenom i prezimenom i funkcijom, te ukratko  s par riječi prisutne upozna sa svojim poduzećem i  objasni važnost i značaj ugovora .

Tada se i drugi potpisnik ugovora isto tako s par riječi  obrati prisutnima .

Time je službeni dio svečanosti završen

Veoma je važno upozoriti govornike da budu kratki i sažeti i izbjegavaju previše stručna, specijalistička izlaganja koja većinu prisutnih ne zanima, već to treba ostaviti za skupove specijalista.

Jedna vrlo pedantno pripremljena ceremonija potpisivanja ugovora je ostavila loš dojam, jer je jedan od potpisnika gotovo tri četvrt sata zamarao goste  izlaganjem u kojem je vrlo detaljno opisivao karakteristike proizvoda, ali i pretjerano hvalio i reklamirao svoje poduzeće .

14. FAZA - Prijam, domjenak

Svi gosti odlaze u pokrajnju prostoriju gdje je servirana hrana i započinje domjenak. (O tome će biti detaljnije u  poglavlju „Prijam, domjenak uz neke svečanosti.“)

15. FAZA – Konferencija za tisak

Svečanu zgodu i prisustvo novinara treba iskoristiti da na kratkoj konferenciji za tisak poslije svečanosti potpisnici mogu odgovarati na pitanja novinara. Konferencija za tisak može se organizirati i odmah nakon potpisivanja ugovora.

Može se organizirati i da potpisnici ugovora daju intervjue što većem broju novina, radiju ili televiziji, jer će time djelotvorno reklamirati svoje poduzeće i promovirati svoje poslovne poteze. Intervjui će se dogovoriti unaprijed. Poslovni tajnik će s novinarom pripremiti pitanja i sam intervju. Vrlo je korisno s novinarom dogovoriti, odnosno zahtijevati  i autorizaciju intervjua. To jest, kada novinar napiše tekst,  dostavlja ga intervjuiranom da ga ovaj pročita i odobri.  Na taj se način izbjegavaju nesporazumi i nepotrebni problemi, koji mogu nastati kada je novinar nešto pogrešno shvatio, zapisao ili interpretirao neku izjavu, odnosno ako je intervjuirani izrekao nepromišljeno nešto što može štetiti poduzeću, što se može krivo shvatiti itd.

16. FAZA - ručak

Nakon potpisivanja potpisnici ugovora s unaprijed pozvanim uglednicima odlaze na svečani ručak .

17. FAZA – odlazak gostiju

Nakon završetka ručka domaćin zahvali gostima na posjeti i uruči im male poklone. Domaćini ispraćaju visoke goste do izlaska iz poduzeća ili do izlaska iz  restorana i tu se još jednom pozdrave s gostima.

Konferencija za tisak

Nije baš uobičajeno da poduzeća sazivaju konferencije za tisak, međutim velika, značajna poduzeća koja pozorno razvijaju odnose s javnošću sazivaju konferencije za tisak krajem godine, prigodom  nekih značajnih događaja i uspjeha ili kada žele nešto važno priopćiti javnosti. I druga poduzeća bi trebala slijediti njihov primjer i svoje uspjehe, kada ih ostvare, prezentirati javnosti.

Konferencija za tisak je nešto jednostavnija ceremonija s mnogo jednostavnijim protokolom od prethodno opisanih. Možemo ju razraditi kroz nekoliko faza.

 1. FAZA - Odluka o sazivanju konferencije za tisak

Kada uprava  poduzeća procijeni da bi bilo korisno neke značajne rezultate poduzeća prezentirati javnosti, započinje proces pripreme i organizacije konferencije. Definira se centralna tema konferencije i cilj koji se želi postići. Na osnovu toga odrede se mediji kojima će se to prezentirati - tip novina, radija i program na televiziji.

2. FAZA - pozivi

Na vrijeme treba poslati pozive novinarima da bi si mogli rezervirati vrijeme. Iako se uvijek može dogoditi da neki iskrsnuli značajan događaj odvuče novinare na tu stranu.

U pozivnici treba navesti temu konferencije za tisak i priložiti neke popratne materijale.

3. FAZA - priprema konferencije

Da ni konferencija za tisak uspjela, odnosno ostvarila željene ciljeve treba ju dobro pripremiti:

• napisati tekst koji će se unaprijed podijeliti novinarima,
• napisati sažetak teme konferencije sa zanimljivim podacima, brojkama, rezultatima i sl.,
• pripremiti promidžbeni materijal, prospekte, male poklone - olovke, blokove, itd.,
• odrediti voditelja konferencije i ljude koji će od strane domaćina  prisustvovati konferenciji,
• podijeliti im zaduženja i  teme  koje će prezentirati,  
• procijeniti i pokušati predvidjeti pitanja koja će novinari postavljati i za to se dobro pripremiti .
• pripremiti dvoranu za tiskovnu konferenciju,
• pripremiti stol za voditelja konferencije i njegove suradnike, odnosno glavnu osobu konferencije - to je  najčešće direktor poduzeća.
• osigurati ozvučenje, projektor, ako je potrebno, video za neke prezentacije i slično
• organizirati domjenak.

Važno je znati odrediti vrijeme održavanja konferencije. Novinari su pod pritiskom rokova i termina do kada trebaju pripremiti vijesti za dnevnik ili neke druge emisije na televiziji ili za sljedeće izdanje novina. Vrijeme održavanja konferencije treba odrediti tako da  novinari  nakon konferencije mogu svoje izviješće na vrijeme dostaviti u redakciju. Zato je greška organizirati konferenciju za tisak u večernjim satima, jer izvješće sigurno neće stići za središnji Dnevnik u 19.00 ili 19.30 sati. A drugi dan vijest može biti zastarjela.

Konferencija za tisak se organizira da promovira poduzeće i pomaže mu, pa treba izbjegavati bilo kakvu mogućnost greške ili stvaranja lošeg dojma na javnost i tisak .

4. FAZA - provjera tko će doći

Uvijek kada nešto organiziramo do zadnjeg smo časa u neizvjesnosti hoće li  doći svi pozvani i pitamo se  tko će doći. Zato je korisno dan prije još jednom sve provjeriti, a najvažnije osobe još jednom telefonski nazvati i na dan konferencije.

Jako je važno da se provjeri planira li se održati u isto vrijeme neka  druga, važna konferencija za tisak, odnosno očekuje li se neki važan događaj  koji može odvući novinare. Nažalost, nepredvidivi događaji su uvijek mogući.

5. FAZA - doček i smještaj gostiju i domaćina

Važan kontakt s poduzećem uspostavlja se na vratima poduzeća. Ako novinari i gosti koje smo pozvali moraju lutati, ako ih netko traži da stoje u redu na ulazu i ispisuje podatke, već u početku se stvara nepotrebno loš dojam. To se može izbjeći, ako se organizira da na vratima poduzeća stoji natpis s informacijama gdje se održava konferencija, ako su ljudi na recepciji pripremljeni da ih odmah uvedu i ako uvažene goste i novinare dočeka netko od protokola. Tako se stvara već u početku dobar dojam i dobro raspoloženje pred konferenciju .

Novinari i gosti sjede  za stolovima ispred stola za konferenciju. Dobar domaćin će na mjesta gdje sjede novinari staviti blok za pisanje, olovku, promidžbene materijale  i što je najvažnije, pripremljen tekst pun podataka o temi konferencije i o poduzeću domaćinu .

6. FAZA - otvaranje konferencije

Voditelj konferencije (osoba zadužena za odnose s javnošću) pozdravi sve goste, zahvali svima što su se odazvali pozivu, najavi temu konferencije i predstavi glavne govornike i njihove suradnike sa strane domaćina, te zamoli novinare da se kod pitanja predstave i da pitaju što više.

 7. FAZA - prezentacija teme

Glavni domaćin  u kratkom nastupu prezentira temu konferencije  s kratkim osvrtom na stanje u poduzeću, planove za budućnost  (sa željom da  iskoristi konferenciju za  medijsku promociju). Nakon toga suradnici-specijalisti ispričaju nekoliko detalja iz teme koju prezentiraju, ako je potrebno. Bitno je da se nađe prava mjera u trajanju nastupa domaćina, ispriča sve što je potrebno, ali treba izbjegavati zamaranje gostiju.

8. FAZA - novinarska pitanja

Nakon toga zamole se novinari da postavljaju pitanja. Osnovno je pravilo konferencije da se  odgovori na pitanja ne izbjegavaju, da se na sva pitanja odgovora otvoreno i što kompletnije. Ako novinari osjete da im se na pitanja ne daju pravi odgovori, da ih se pokuša izmanipulirati prešućivanjem ili davanjem krivih podataka, konferencija može izazvati potpuno suprotan dojam od zamišljenog.

Voditelj konferencije završava konferenciju, zahvali svim novinarima na pitanjima i sve pozove na mali domjenak.

9. FAZA - domjenak

Konferencija se može (ali i ne mora) završiti malim domjenkom za novinare i ostale goste.  Domjenak se organizira za goste i novinare, a novinari vrlo često nemaju vremena za domjenak, jer moraju odjuriti u redakciju i napisati izvješće s konferencije. O organizaciji domjenka detaljnije u sljedećem poglavlju.

10. FAZA - analiza rezultata

Drugi dan nakon održane konferencije za tisak nužno je napraviti analiza rezultata konferencije. To se vidi na osnovu napisa objavljenih u medijima. Analiza tih tekstova objavljenih u novinama, internetskim portalima, osvrta na radiju i TV pokazati će je  li konferencija ostvarila postavljene ciljeve, odnosno ostvarila pozitivnu sliku o poduzeću u javnosti.

Rezultati te analize veoma su korisni za sve buduće konferencije za tisak .

Prijam, domjenak uz neke svečanosti

Prigodom obilježavanje nekih značajnih datuma ili događaja, godišnjica, na kraju godine, uz  Božić  ili slično, poduzeće  može organizirati prijam. Prijam  je društveni skup pozvanih osoba priređen nekim povodom. To je mala (ili nešto veća) gozba za uzvanike  s pićem i posebno pripremljenom hranom, malim sendvičima i slično, pripremljenim tako da se može jesti i stojećke.  Vrlo često se koristi i riječ domjenak koja  opisuje dogovoreni sastanak, druženje, zbog nekog događaja, uz konzumaciju hrane i pića ili kako su to nekad zvali svečana zakuska. Domjenak je stara riječ potječe još od vremena starih pisaca, poput Augusta Šenoe i sada se ponovo udomaćila.

Nekada se koristila i engleska riječ cocktail-party, ali se to sada rijetko koristi.

Prijami se ne priređuju radi vođenja službenih razgovora, već za uspostavljanje korisnih poslovnih odnosa, počinjanje razgovora, jačanje prijateljskih dodira, za razmjenu i prikupljanje informacija.

 1. FAZA - odluka o svečanosti i prijamu

Odluka o organiziranju prijama donosi se vezano uz neke određene datume, događaje ili praznike. Želja je da se taj datum obilježi u zajedničkom druženju uzvanika, zaposlenika poduzeća, poslovnih partnera ili nekih uglednika.  Osnovna je namjera da se uzvanici na prijamu ugodno osjećaju i ponesu dobre dojmove o poduzeću domaćinu. Zato je jako važno da se prijam dobro organizira, da sve teče veoma ležerno i neusiljeno i da „sve štima“. A za to je potrebno uložiti mnogo truda u pripremu prijama.

 2. FAZA - pozivi

Pozivi se upućuju na način opisan u prethodnim poglavljima. Jedino je problem odrediti koga pozvati, kako definirati kriterij. Kada su prijemi općeg karaktera nevezani uz neku posebnu namjenu, tada i kriterij za pozive nije tako strog ili specijaliziran, pa se poziva što širi krug suradnika i poslovnih prijatelja. Jako je važno odrediti ne koga ćemo pozvati, nego koga ne pozvati.  Bolje je pozvati preširok krug, odnosno previše uzvanika, nego nekoga zaboraviti. Loše je, ako nekoga povrijedite nepozivanjem.  Zato treba listu uzvanika nekoliko puta prekontrolirati.

Sastav gostiju na prijemu ili nekoj svečanosti govori o važnosti svečanosti, ali i ugledu domaćina i poduzeća, institucije koju predstavlja. Pad ugleda jedne velike zagrebačke tvrtke mogao se lijepo pratiti po važnosti uglednika koji su prihvaćali pozive na pojedine svečanosti koje je organizirala tvrtka. Ured glavnog direktora tvrtke redovito je  slao pozive svim uglednicima, ministrima, direktorima velikih tvrtki i drugim uglednicima, ali je odaziv bio sve slabiji.  Nakon zadnjeg prijama u povodu dana te tvrtke na  Jesenskom Zagrebačkom velesajmu jedan mi je stari zaposlenik te tvrtke tužno rekao: „Kvaliteta hrane i pića ostala je odlična, ali je sastav gostiju sve bezličniji. Teško mi je gledati kako se ugled firme srozava.“

Jedna od prvih zadaća onih koji su pozvani na prijam je da što prije odgovore na poziv - pozitivno ili negativno. Nepristojno je neodgovorno pustiti domaćina da dugo čeka odgovor, jer u slučaju negativnog odgovora domaćin mora imati vremena pozvati nekog drugog. O vremenu odaziva ovise i kvalitetne pripreme domaćina. U zadnje vrijeme se na pozivima napiše molba da se dolazak potvrdi do određenog datuma.

Mnogo ljudi smatra da je dovoljno primiti poziv, ne misleći da nepotvrđivanje dolaska za domaćina znači nedolazak pa se na takvog gosta i ne računa. No često se dogodi da se takvi pojedinci pojave u zadnji trenutak i domaćin ne zna gdje ih smjestiti. To je problem ako je svečanost vezana uz sjedenje za stolom, a manji ako je organiziran prijam gdje se stoji pa broj mjesta najčešće nije ograničen. Još je gore kad pojedinci nenajavljeno dovode supruge, prijatelje ili veći broj suradnika. To može biti za domaćina ravno tragediji. Kao, uostalom, ako se veliki broj uzvanika na koje se računa jednostavno ne pojavi. Dobar će domaćin uvijek pitati gosta želi li da netko bude pozvan, netko koga možda domaćin nije namjeravao pozvati.

Pozivnica obično ima i naznačeno vrijeme do kada se prijam održava. Ukoliko, pak nije navedeno, smatra se da on traje 2 sata.

 3. FAZA - priprema svečanosti

Kod prigodnih prijema uz neki praznik treba paziti da se  prijem obilježi s karakteristikama tog datuma. Npr. uz uz Božićni prijem (prije Božića ) treba okititi bor, servirati bakalar i slično.

Prijam  je mala gozba za uzvanike  s pićem i posebno pripremljenom hranom, malim sendvičima i slično, pripremljenim tako da se može jesti i stojećke. To znači da treba izbjegavati jela za koja je potreban nož ili žlica. Izbor jela i pića mora biti bogat i raznovrstan, a izgled jela atraktivan i maštovit. Gosti se sami poslužuju.

Konobari vrše točenje pića i ponovno služenje hrane.

Uobičajeno je da se za domjenke organizira „catering“  To je profesionalno organizirana  usluga pripreme, dostave i posluživanja hrane u poslovnim prostorima korisnika.

„Hladnom stolu“ (stol s hladnom hranom) treba posvetiti osobitu pozornost. Ako je mnogo gostiju, potreban je i veći broj takvih stolova. Vanjski je izgled stola, aranžman hrane vrlo bitan za stvaranje dobrog raspoloženja.

Oko stola treba biti prazan prostor da  gosti mogu lako doći do jela, a stolice se mogu postaviti uz zid za one koji vole malu komociju kod jela.

Jedna od atraktivnih vrsta prijama je i vrtna zabava, naravno tamo gdje za to postoje uvjeti. To je prijam pod vedrim nebom koji se održava u rane poslijepodnevne sate. Tom se prigodom priprema i prigodni zabavni program, ali je najčešća glazbena pratnja. Posluživanje jela i pića je bogatije, nego  na ostalim prijemima.

Mlađi poslovni ljudi počeli su uvoditi neka nova pravila i običaje. Jedna mala poduzetnička tvrtka svake godine svoj Dan poduzeća slavi u prirodi, na Jarunu, kraj jezera uz roštilj, piće u vrlo opuštenoj, prijateljskoj atmosferi.

Oblačenje

Kod primanja i u drugim sličnim prilikama potrebna su odijela tamnijih boja. Iako u današnje vrijeme u odijevanju prevladava opuštanje i dopuštena je izvjesna maštovitost, ipak se ne bi smjelo osobnom ekstravagancijom, ali i pretjeranim opuštanjem, na primjer dolaskom na svečanu večeru u jeensu, šokirati okolinu.

Ako se u pozivnici odijelo posebno ne spominje,(što je najčešće), na prijam se može ići, osobito prije podne i u rano predvečerje, u dnevnom odijelu. Ako nije ljetno doba, neće se pogriješiti, ako se obuče odijelo tamnijih boja.

Športsko oblačenje, karirani sakoi i sl. ne priliče nijednom prijemu.   

Ali isto tako,  u određenim prilikama, može se doći i ležernije obučen, ali kada to domaćini sugeriraju i organiziraju neku opušteniju zabavu.

Na nekim pozivnicama domaćini napišu „Dress code – casual“ pa sami gostima sugeriraju ležernije oblačenje.

Buka

Organizatori domjenaka kod izbora dvorane vrlo često ne obraćaju pozornost na vrlo važnu karakteristiku prostora, a to je akustika. Veliki  broj ljudi koji glasno razgovaraju u zatvorenom prostoru stvara veliku buku. Pogotovo, ako prostorija, iako velika ima relativno niski strop. Ako se tome doda i glasna glazba, buka može biti neizdrživa. Nekoliko puta sam bio na takvim svečanostima s mnogo ljudi i s neizdrživom bukom. Domaćin, direktor poduzeća održao je  govor, trudio se pozdraviti goste, ispričati nešto. Bio sam oko  5 metara od pozornice i nisam ništa čuo što govori. Pokušao sam razgovarati s osobom kraj mene i nismo se ništa čuli, morao sam mu govoriti u uho. Ubrzo sam otišao. Domaćini se jako potrude, naruče fina jela i glazbu, žele da se gosti ugodno osjećaju, potroše mnogo novaca, a rezultat je katastrofa.

Glazba

Ako prijam prati glazba, mora biti prilagođena okolnostima. Ne smije biti preglasna. Ne treba tjerati ljude da ju moraju slušati, jer to nije koncert, gosti su došli družiti se, razgovarati i upoznati se. U zadnje vrijeme postalo je gotovo pravilo da je glazba strašno bučno da se ne može normalno razgovarati. Kada sam na jednom Božićnom domjenku domaćinu, uglednom poduzetniku rekao da je glazba preglasna, da ne možemo razgovarati, odgovorio mi je: „To mladi traže“.

 4. FAZA - provjera tko će doći

Najteža je situacija kod prijama i svih ostalih svečanosti, kada se čekaju gosti koji ne dolaze. To je prava mora za sve organizatore prijama i same domaćine. Naravno pristojni gosti bi unaprijed obavijestili domaćina da su spriječeni, da neće doći i ispričali se. Nažalost,  to se rijetko događa, već se ljudi jednostavno ne pojave na prijemu, što izluđuje domaćina.  Zato na dan prijama, u jutro, tajnica još jednom treba telefonski provjeriti kod glavnih gostiju hoće li će doći.

5. FAZA - doček gostiju

Domaćin i domaćica, glavni direktor, njegova bliska suradnica ili najbliži suradnik, a može i poslovna tajnica dočekuju goste na ulazu. Pozdravljaju ih, zahvaljuju na dolasku, izmijene par ljubaznih riječi i izraze želju da će se ugodno osjećati. Gosti tada polako ulaze u dvoranu za prijam, pridružuju se ostalim gostima.

Konobari nude goste pićima.

Neki domaćini imaju običaj da se na ulazu slikaju s pojedinim gostima i na kraju svečanosti gosti dobiju sliku za uspomenu.

 6. FAZA - uvodno pozdravljanje gostiju

Kada svu svi glavni gosti došli, odnosno oko 15 minuta nakon početka prijama, domaćin samo s par riječi pozdravi goste, zahvali im na dolasku i zaželi  ugodan boravak.

Primanje ima cilj da se gosti druže i ugodno osjećaju, pa treba izbjegavati dugačke programe i nepotrebne, zamorne govorancije. Ukoliko je svečanost upriličena za obilježavanje nekog važnog datuma u životu poduzeća, tada se može ukratko goste informirati o rezultatima poslovanja poduzeća, povijesti poduzeća i planovima za budućnost. Na primjer :

 “ Poštovane dame i gospodo,  dragi gosti,

   dragi zaposlenici tvrtke DELTA,

čast mi je pozdraviti sve uzvanike koji su se odazvali našem pozivu za obilježavanje 25.godišnjice poduzeća DELTA.

Među brojnim i dragim gostima posebno izdvajam gospodina.......i sve njegove suradnike.

Pozdravljam također i sve predstavnike diplomatskog i konzularnog kora.......... Zahvaljujem im na pomoći, podršci i razumijevanju koje nam pružaju.

Posebno upućujem najsrdačnije pozdrave i dobrodošlicu svim našim poslovnim partnerima i kupcima.

Također pozdravljam sve predstavnike fakulteta, instituta i predstavnike tiska i drugih medija koji predstavljaju za nas veoma važan most do javnosti.

Moj pozdrav i svim djelatnicima tvrtke DELTA koji su najviše zaslužni što je naše poduzeće ugledno i uspješno.“

S par riječi može se prisutnima obratiti i netko od uglednih gostiju.

7. FAZA - kratak program

Nakon toga je moguć kratki program - par pjesama ili slično. S time ne pretjerivati. Važno je da se stvori ugodna atmosfera. 

8. FAZA – prijam, domjenak

Osnovni razlog prijama je druženje, pa  gosti nisu vezani uz svoje mjesto za stolom kao kod ručka i večere, već mogu biti u pokretu, ići od skupine do skupine, hodaju, razgovaraju, piju i jedu.

Tijekom prijama domaćin i domaćica kreću se  obilaze sve goste i nastoje svima posvetiti pozornost i porazgovarati sa svakim gostom.

Kod primanja tajnica direktora, osim što cijela organizacija često  ide preko nje, može dobiti i poseban  zadatak. Naime, kod primanja je važno da domaćini budu dobri domaćini, da obilaze sve goste, nastoje svima posvetiti pozornost i porazgovarati sa svakim gostom i održavati ugodnu atmosferu. Najbliži suradnici direktora, a katkada to može biti i tajnica uz direktora obilaze goste, pozdravljaju ih, kratko porazgovaraju i pomalo drže cijelo primanje „pod kontrolom".

Domjenak

(Izvor slike: https://www.dulist.hr/...)

Često se na prijamima događa da se ljudi iz poduzeća domaćina grupiraju, međusobno razgovaraju i zapuštaju goste. Jedna tajnica direktora  mi je ispričala slučaj, kada je na jednom prijemu dobila ulogu domaćice uz direktora i s njim  dočekivala goste na ulazu. Međutim, nakon toga se zadržala u duljem razgovoru sa svojim  znancima.  „To je bila moja velika greška, jer se domaćin ili domaćica ne smiju predugo zadržati uz neke goste. Osim toga je direktor tada kao domaćin morao sam obilaziti goste. Domaćin i domaćica, moraju to raditi zajedno. Ako sam ja u tom slučaju bila domaćica, tada sam tu ulogu trebala odigrati do kraja.  On je imao pravo kada me je iskritizirao i to više nisam nikada učinila “, ispričala mi je tajnica direktora jednog velikog poduzeća.

9. FAZA - odlazak gostiju

Znati otići u pravo vrijeme je također znak dobrog odgoja. Neuljudno je otići odmah nakon blagovanja.  A još je neuljudnije, ako to učini domaćin. Vozač uglednog direktora jedne velike tvrtke pričao mi je kako je taj direktor imao običaj da, iako je bio i domaćin,  odlazi vrlo brzo nakon početka prijama. To je uvijek ostavljalo loš dojam i shvaćalo se kao znak nepristojnosti i podcjenjivanje gostiju.

Domaćin, domaćica i njihovi suradnici najvažnije će goste ispratiti do izlaza.

 Pozivnica obično ima i naznačeno vrijeme do kada se prijam održava. Ukoliko, pak nije navedeno, smatra se da on traje oko 2 sata. Kod nas to nije uobičajeno, pa se neke skupine gostiju redovito zadržavaju uz jelo i piće mnogo duže, što je katkada u redu, ali katkada nije pristojno.

Zahvaljivanje

Običaj zahvaljivanja nakon prijama se polako gubi. No u nekim zemljama i među nekim ljudima taj se običaj i dalje njeguje. Lijep je običaj da sljedećeg dana pismeno zahvalite na pozivu ili ugodnom druženju. Ukoliko je prijam bio posebno značajan, ostavio poseban dojam, potaknuo neke korisne poslove ili uspostavio posebne poslovne veze, lijepo je s par riječi pismom ili e-mail porukom  zahvaliti domaćinu.

I na kraju

 Ako se bolje prouče opisana pravila poslovnog protokola vidi se da se ona zasnivaju na tri faktora:

            - poznavanju osnovnog bontona,

            - sposobnosti dobre organizacije,

            - poznavanju hijerarhije.

To sve nije tako teško naučiti. Kada se sve dobro i ležerno odvija, bez žurbe i nervoze i „ sve štima ", a gosti odlaze  zadovoljni, možemo reći da smo obavili dobar posao koji će biti od velike  koristi za poduzeće.

Nakon dobro provedenog protokola poslovni partner će dobiti dojam da je to dobro organizirana tvrtka u kojoj ljudi dobro znaju svoj posao i cijene svoje poslovne partnere.

LITERATURA

1. Carneige, Dale (1990.), Psihologija uspjeha (knjiga 3) - Kako savladati govorno umijeće ili kako steći samopouzdanje, Prosvjeta, Draganić
2. Grupa autora (1973.), Križevački štatuti, Turistički savez općine Križevci, Križevci
3. https://gov.hr/...
4. Kissinger, Henry (1981.), Memoari, Vjesnikova press agencija (VPA), Mladost, 
5. Mikolić, Mario (1995.), Diplomatski i poslovni protokol, Mate, Zagreb.
6. Ožanić, Marijan (), Poslovna pisma – kako napisati učinkovito poslovno pismo, dotisak, treće prošireno izdanje,  Školska knjiga, Zagreb.
7. Tabori, Paul (1973), Povijest ljudske gluposti, Naprijed, Zagreb

Povezani članci

• Suvremeno poduzeće (3) - Poslovna i proizvodna efikasnost poduzeća

Komentari

Komentiraj